消费者通过小屏幕终端抱怨更激烈
以往的研究主要集中于消费者进行抱怨时对抱怨渠道选择的决定因素。然而,很少有研究关注选择不同抱怨渠道/终端设备可能会产生的行为性后果。
通过本文现有研究提供的证据,研究表明,当处于在线抱怨的环境中时,消费抱怨的强度可以被抱怨设备屏幕的不同大小来影响和作用。此外,本文基于空间拥挤感知的理论,证实了空间拥挤感知是抱怨设备屏幕大小和抱怨强度关系之间的中介变量。
具体而言,该研究首先从二手数据(研究1)得出的结果证实,当通过小屏幕设备(移动电话)向企业进行抱怨时,消费者的抱怨强度要强于大屏幕设备(计算机)进行抱怨时的抱怨强度。然后该研究进行了三个基于情景的行为实验,证实了空间拥挤感知会让向消费者通过小屏幕移动设备(相比于大屏幕计算机设备,研究2a/2b)进行抱怨时会产生更激烈(相对较弱)的抱怨行为。