基于ITIL
的中小IT企业服务管理模型
一、引言
随着国家信息化的加快，电子商务、电子政务成为新的市场龙头，
IT服务的重要性日益彰显。各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务业务视为新的利润增长点。国际上，以
IBM、惠普、
SUN三大公司为代表，分别提出了相应解决方案；在国内，联想集团提出
“服务的联想
”的响亮口号，力求向服务转型。另一方面，国内许多中小企业无法满足大型
IT企业提供解决方案的资金及管理要求，从而转向国内中小
IT企业，为中小
IT企业成长提供了广阔的空间。面对潜力巨大的服务市场和各大公司的挑战，中小
IT企业如何在产业链中找到自己的位置？能否利用好这一机遇开展好
IT服务？如何通过加强服务管理实现成长与发展？这些问题都迫切需要我们给出答案。
根据IT服务管理国际权威组织
“IT服务管理论坛
”（IT Service Management Forum
，itSMF
）的定义，
IT服务管理是
“一种过程导向、客户聚焦的方法。它通过集成
IT服务与企业业务，提高组织
IT服务实施（
servcie delivery
）、服务支持（
servcie support
）能 ...