客户关系管理的成功因素
一、引言
客户关系管理
（Customer Relationship Management，
CRM），最初是美国Gartner Group公司提出的。美国是最早发展
客户关系管理
的国家，目前学术界对
客户关系管理
内涵至今没有十分严格的定义。虽然不同的研究机构从不同的角度对
CRM给出了不同的定义，但是都强调了以客户为中心的思想。因此可以认为，
CRM是一种“以客户为中心”作为经营策略、以信息技术为手段，对相关业务功能和工作流程进行重新设计和重组，以达到让已有客户满意并新增客户的目的。
  1.
客户关系管理
的内涵 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，实现客户的价值。
CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它通过向企业销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户、生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，吸引和保持更多 ...