民航服务中处理旅客投诉的方案

一、旅客投诉的原因
（一）空乘人员素质综合比较低
随着经济越来越好，航空业也在发展，航线越来越多，便引起航空公司大
量招人，然后许多人员培训机构大面积兴起，但是目前我国航空类还不够完善，
体制也比较薄弱，部分航空企业仍旧存在着企业壁垒。这直接导致了有一些人员
素质偏低，因为培训机构的资质不一，教学理念不完全、不全面，所以乘务人员
导致亲和力不足，也不能及时处理旅客的各种问题。
（二）空乘人员心理承受能力差
随着航空业迅速发展，空乘专业越来越吃香，许多人觉得空乘是一件很光
荣的事，所以导致空乘岗位竞争越来越激烈，压力越来越大，空乘人员作为一个
在服务行业中相对特殊的行业，工作原因、人际关系处理等各方面带来较多的压
力，尤其是处于这个吃香的行业，面对络绎不绝来面试的人，心理压力会随之加
大。然而，空乘人员的心理素质也关系到了给旅客服务质量的高低，也导致了空
乘人员心理承受能力较低。
（三）旅客投诉管理机制的问题
在面对旅客投诉问题的时候，在航空业旺季许多航空公司会无人处理投诉，
或者延长投诉问题，导致很多旅客觉得这个航空公司办事效率慢也因此拒绝再坐
这 ...