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系统问题及故障管理流程
相关概念
问题定义：问题是一个或多个不知原因的事件。
问题与故障（或突发事件）的关系：当问题的影响符合故障（或突发事件）定义标准时，问题即形成故障（或突发事件）。
故障处理小组：故障处理小组由各业务流的故障牵头处理人组成，共同完成故障管理相关工作。目前业务运营中心故障处理小组包括话单流陈霞、订单流张嘉琦、
账务流刘华
、热线支持组马立娜及值班
组阴衍亮。故障处理
角色及职责定义故障上报人
根据故障上报标准判断为故障后，
第一时间
按要求发出报告邮件，并电话通知
故障分派员。对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到标准的通知主管，由主管酌情升级。
对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况
，由故障上报人
直接升级至
故障分派员
。对于发生的故障
，统一按
业务运营
中心内部要求进行登记。
故障上报人由业务运营中心
50000
号值班班长及
运维组人员
担当。故障分派员
接收故障上报人的报障邮件和报
障电话通知。根据故障情况，以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。
根据故障牵头人要求，协助故障牵头处理人进行故障处理，跟 ...