客户之声
(VOC)
如何将其应用于联络中心
?“客户之声”，对不同的人来说意味着不同的事情。对有些人而言，这是一个执行客户调研随后解决其不满之处的过程。对另外一些人而言，这是一系列的任务：捕捉各种渠道内的客户满意度和行为数据，然后分析数据，采取修复性解决方案以求最大化
客户的生命周期价值
。在我看来，VOC决不仅仅只是倾听客户抱怨然后作出响应这么简单，其结果必须经得起逻辑上和心理上的推敲，必须引导出某些必要的行动。