费耐尔逻辑模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Claes Fornell）博士于1989年提出的，它是一个计量经济学模型，用于研究顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）。该模型将顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来，通过偏微分最小二次方求解得到的指数，即为顾客满意度指数。

模型的六个变量

费耐尔逻辑模型由六个变量构成，这些变量分为前提变量和结果变量：

前提变量

顾客对服务的期望：顾客对服务的期望产生于其对服务的需求。了解顾客的期望是提高顾客满意度的前提条件。

顾客对服务质量的感知：指顾客在享受服务过程中对服务质量的实际感受和认知。这种感知是顾客对服务满意度的核心变量。

顾客对服务价值的感知：指顾客在享受服务过程中，对其所支付的费用和所达到的实际收益的体验。它体现顾客总成本的感知、总价值的感知、服务质量与价格之比的感知、价格与服务质量之比的感知四个方面。

结果变量

顾客对服务的满意度：由顾客对服务的期望、顾客对服务质量的感知、顾客对服务价值的感知共同决定。事后感知高于事先期望，顾客会感到满意；反之则不满意。

顾客对服务的抱怨：当顾客的满意度低时，容易产生抱怨。

顾客对品牌的忠诚：当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，会导致顾客对该品牌的忠诚。

变量之间的关系

前提变量与结果变量的关系：前提变量决定结果变量。顾客期望、顾客感知的质量、顾客感知的价值直接影响和决定着顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。

各前提变量之间的关系：顾客的期望会影响顾客“对质量的感知”和“对价值的感知”，呈现负相关关系。顾客“对质量的感知”会影响“对价值的感知”，呈现正相关关系。

各结果变量之间的关系：顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系，与顾客忠诚呈正相关关系。

应用

费耐尔逻辑模型被广泛应用于顾客满意度的测评和分析中。通过该模型，企业可以更好地理解顾客满意度的影响因素，从而采取措施提高顾客满意度和忠诚度。例如，企业可以根据模型结果调整服务策略，优化产品质量，合理定价，以满足顾客的期望并提升其感知价值。

综上所述，费耐尔逻辑模型是一个强大的工具，可以帮助企业深入理解顾客满意度的构成要素及其相互关系，从而制定有效的顾客满意度提升策略