理念：
人们常说“以客户中心”：它已成为一门关于客户需求的经营哲学。公司必须将其纳入企业战略，并在内部推广。增进客户理解对于在电信业保持竞争优势至关重要。

现状：
电信运营商目前面临重大挑战。市场已经饱和且竞争十分激烈，它们的服务很快变成了商品，同时利润却在下降。很多运营商推出了“客户至上”或“以客户为中心”的方案，但往往不能提供相应的产品。苹果、谷歌及eBay等企业却能更好地利用客户信息，并开始设定理解客户和相关经验的标准。

由于现有的系统和流程不统一，电信运营商的数据结构非常杂乱。从这些数据中获取有价值的信息需要花费大量的人力。因此，以客户为中心(基于对客户的深入理解)的概念仍然非常模糊。

方法：
本研究为电信运营商制定“以客户为中心”的战略提供了路线图。高级管理层需要调整企业哲学，根据客户需求制定商业战略。可靠的数据管理是成功的必要前提。我们将在本研究中介绍，数据战略如何为客户战略提供全面支持。我们的框架有助于提供商业论据，重新设计相关流程，并根据新的需求调整IT系统。

本研究基于对欧洲电信企业经理的访谈，并充分利用了罗兰贝格在战略营销、销售、服务、商业智能和客户关系管理(CRM)方面的丰富经验。为介绍研究结果，我们还提供了电信等行业的项目举例和成功实践。有时候，在黑与白之间有很多灰色地带，我们会有意略作夸张。我们还注意到，运营商正在不断进步，并勇于直面挑战。前路漫漫，企业仍将面临诸多障碍。因此，我们想鼓励它们不断前行。我们相信，本研究将为企业提供富有价值的建议。