CRM扩张
　　第一个趋势是行业内的整合。 企业运作通常都跨越了多个区域，因此没有一款软件能够满足所有的需求。 企业需要从市场中精选不同的软件，然后将它们整合到一起。 这种方法的成本不菲，而整合效果也许差强人意。
　　CRM厂商的整合意味着公司在进行CRM管理系统软件采购决策时会更加轻松，他们不会因为软件厂商太多而挑花了眼。 虽然整合过程中总会有一些革新和商业模式互不兼容， 但是随着这些特定需求的增加，有实力的厂商会通过投资开发新的功能或兼并收购来迎合这些需要。 对买家来说，你要重视专业厂商的发展能力。
　　因此，你首先要问自己你的商业需求是什么，是否有那么一家厂商的产品可以满足你所有的需要? 然后，审核该厂商有没有持续发展的能力? 同时，你应当确保主要CRM平台的灵活性，这样就可以在需要时添加额外的组件。
　　在市场进行整合的同时，我们也见证了市场的扩张。 Forrester的报告显示有不少中间市场CRM厂商开始向企业进行销售，而诸如SAP等厂商也越来越重视中间市场。 从中短期看，买家的选择范围将会更多。当然，这也要取决于那些厂商在市场上表现的好坏。
　　中小企业与大型企业在CRM需求上的差别并不是很大，比如中小企业也会用到销售队伍自动化。关键是厂商所提供的服务。 因此，除了注重产品本身的功能之外，还应注重厂商的服务质量。
　　通过差异化来取得竞争优势
　　第二个趋势是软件即服务(SaaS)CRM的普及。 SaaS有着易于使用、易于获得、易于实施、甚至易于付费等特色。 销售队伍自动化就是SaaS在实际应用中一个成功的例子。对一名销售代表来说，软件的可用性和方便性是他最为关心的问题，而SaaS在可用性方面的确取得了长足的进步。
　　SaaS也提供了一个可以绕开IT部门的途径。 它不需要特别的预算，商业和销售部门的经理也毋需再苦等IT来帮他们安装配置软件。 他们只要购买了这个服务就能马上开始使用。这些优势均帮助SaaS迅速成为了市场的热门。
　　随着SaaS解决方案的增多， 它定制整合方面的制肘也很快浮现了出来。 如果你打算差异化你的企业，那么仅靠SaaS恐怕力有不逮。 但是如果你只想提高销售队伍的生产力、降低成本、将某些方面标准化，而没有特殊的整合需要，那么SaaS不失为一种不错的选择。
　　Economist Intelligence Unit近期代表SAP进行了一次访查，调查显示有85%的受访者并不关心部署模式，他们所关心的只是能否满足他们的商业需要。 因此如果你的销售经理指挥着100名销售代表，而你的CIO表示他的团队正在进行ERP升级，你要等上12个月才能开始部署CRM管理系统，那么你可以尝试一下SaaS解决方案，这样你就不用把时间浪费在等待上。 重要的是，不管你做出了什么决定，你都要把它与你的长期战略与规划结合起来。