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哪些因素，让公司跟其竞争者截然不同，成为极少数在超过十年或是更长的一段时期，达成了可持续的获利成长的企业。

极少数的公司会推行简单的改善活动，其原因并不是缺乏优良的想法，而是因为复杂的情况困住了好的点子，并且让它们无疾而终。对于今日的服务业来说，这一点尤其危险。当一家制造公司成长时，它会受益于经济规模，能够让团队专注在从工厂营运中获得最高的生产力。不过，服务业情况不同。服务业的成长通常会导致更多的复杂情况──不是提高生产力──而无可避免地，复杂的情况会遏止成长。

为了避免这个陷阱，最佳的服务业公司会有一套固定流程，让公司员工如同制造业的员工一样，可以从相同的「经验曲线」里获益。而这些公司知道，在一项重要的层面上，服务业的工作人员就如同生产组装在线的作业员：他们通常对于自己工作上缺乏效率或者是有阻碍的地方，都拥有最佳的深入了解，因此便是发展那些固定流程与做法的正确人选。

公司跟它的第一线员工合作，创造出可重复的做法，能够促进持续学习、改善以及调整，以期获取顾客之忠诚。