投诉管理操作规程
一、目的
建立药品质量投诉管理规程
，规范药品质量投诉处理工作。
二、依据
依据《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》及实施细则等法律法规，制定本规程。
三、范围
适用于本公司对客户药品质量投诉的管理及处理。
四、职责
业务部、质管部对本操作规程实施负责。
五、内容
1、业务部负责设置客户投诉电话、传真、邮箱地址与
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食品药品投诉举报热线并及时传达至客户;
2、对用户投诉的接待实行“首问负责制”。第一个受理用户投诉（包括来信、来电、来访等形式)的工作人员,为首问接待人。接到来自患者、销售等渠道反映的信息后,应首先详细了解情况，填写“用户投诉处理记录”，于收到投诉之日的一个工作日内，将“用户投诉处理记录”及信件（包括信封及实样等）送至本部负责人。
3、业务部负责人将“用户投诉处理记录"
及信件(包括信封及实样等)交质管部负责人。
4、质管部部长负责调查、处理。必要时：
4。1派人员去单位或个人处了解情况，取回样品进行核实或送检.
4.2如属误解的问题,应耐心、科学地向对方解释，最终应取得谅解.
4。3如属个 ...