顾客价值顾客满足
1、-其次章顾客价值与顾客满足学习目标
1、理解顾客的含义
2、把握顾客价值、顾客本钱与顾客让渡价值的概念及其相互关系
3、把握顾客满足概念，了解顾客满足战略的根本内容
4、理解顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义现代企业正面临着几十年来最猛烈的竞争，而且这种势头还会加剧。在上一章我们指出，假设企业能从产品或推销观念转变到顾客和市场观念，他们将会更好地面对竞争。本章进一步具体分析企业如何能赢得顾客并战胜竞争者，顾客满足是现代营销的核心理念。第一节顾客导向一、顾客的含义在从事营销活动时，顾客是与企业进展交
换的对象，他们期望的是交换到自己满足的商品或效劳。对于企业来说，了解顾客及其核心需求就成为首要任务。那么，如何界定交换对象的内涵呢？通常，顾客〔
customer
〕就是向
2、企业购置产品或效劳的个人、团体。依据国际标准化组织〔
ISO〕对顾客的界定，我们可以将顾客分为内部顾客〔
internalcustomer
〕和外部顾客〔
externalcustomer
〕两类。前者主要包括股东、经营者和员工；后者主要包括最终消费者、使用者、受益者或选购方。随着市场环境 ...