与 C 端产品面向普通用户（Customer）不同，B 端产品主要面向业务（Business）。本
文基于 B 端产品的使用场景，以在线教育产品教学服务场景中的“学员服务”业务为例，
介绍了 B 端业务需求调研中的“服务蓝图”方法论。


为何要重视服务
万事皆有因，为何要重视服务？让我们先从产品价值链说起。
产品价值链
基于“波特价值链分析模型”（注 1），我们从产品价值链维度看一下“学员服务”活动
在企业价值增加的所有活动中的地位。
以 2018 年某在线教育产品“口语生活系列 L3-L5”产品为例，我们统计一下产品生命周
期各个阶段（即各个活动）所耗费的时长。如下图所示，此产品生命周期主要包含：课程
调研、课程制作、课程销售、学员服务四个阶段。
可以看到，对于在线学习类型的产品，其显著特点是：
“学员服务”活动过程较长（10 个月） “学员服务”活动在所有活动中占比最高（
54.05%）
与此同时，在学员服务的过程中，有数据表明，基于在班学员的服务价值转化订单（包含
课程续报和学员转介绍）占到同一时期订单总数的 38.97%，这部分订单以服务驱动，基
本上不会消耗市场营销的成本 ...