一个PPT文件，非常实用[联想与柳传志]<BR><BR>主　 要　 内　 容<BR><BR>■ 关于投诉<BR>■ 投诉处理的意义<BR>■ 投诉处理三步曲<BR>■ 投诉处理的技巧<BR>■ 投诉处理人的心理调节<BR>■ 典型案例分析 <BR>