作者：姚葵醴

  房产全面质量管理，是客户满意度的核心。

客户对“差质量”的记忆，远远长于对“高价”的记忆。

对一个渴望长期发展的房地产公司来说，宁可选择多花一点钱保证质量，这样不但可以获得客户、社会、银行的好评，而且避免了返工、返修和投诉带来的“负面”成本。实际上，全面质量管理意味着，房产开发的系统成本更低、性价比更高、利润更多！

房产全面质量管理，我们要明确的是，它包括至少3个方面的质量管理：

（1）房产品的工程质量管理。

（2）规划设计阶段的质量管理。

（3）房产品销售和服务质量管理。

所有的质量管理计划，都要用数据说话。

质量不是概念，而是落实到所有细节中。按照质量要求，在每天的工作中不懈努力。

质量=设计合理的程序。

要保证质量，必须严格按程序进行。

一开始就要确立高质量标准，哪怕要用上50年的时间，也要创建一个能够为客户提供满意住宅的体系和程序。

切记：质量的定义，根本上是与客户对话。

质量就是，了解客户对质量是如何限定的。花很长的时间与客户沟通：如，你（客户）认为下水道如何才好？……

对建设和建材承包商如何限定质量？

只有坚持反复说服他们，让每个建材供应单位、每个建设单位都认识到——必须在各个方面都是高质量的。同时，与承包商建立友好的、互相信任的关系——是同行业的兄弟——双方一定要达成共识：质量，关系到对方的事业，也关系到自己的事业。

将与承包商的伙伴关系，推广到所有项目的合作者（设计单位、广告单位、销售单位）。

对承包商的质量要求，均列成详细的量化、细化指标，加以反复的说明、跟踪沟通、检查——但是，在合作过程中仍然会有不可避免的差错、不达标之处。怎么办？发现问题，立即无条件整改（大家都一起来想象：购买住宅的客户是你的母亲，你会怎么做？）。

大力宣传对客户的负责精神——对所有的伙伴进行关于“那是你的母亲”的灌输。

质量管理的关键，是倡导和坚持“一次做好”的精神。

1、必须严格按照计划去做（逐项检查，100%按计划实施）。

2、检查工作必须由房产开发公司亲自做，不得假手第三方。

3、如果一旦发现某个细节“有误”，立刻书面提出，限期整改，并在事后要求承包商书面保证“不再犯”。

4、当交付时，虽然已看过N遍，但仍然要“逐项”予以交接、说明（由客户代表、公司人员共同进行交付验收）。

上述质量管理的流程，必须严格机械地执行，不能有丝毫的弹性。

房地产开发公司，作为项目的发展商，必须鼓吹“追求高质量”的企业精神，必须建立和传播“尊重员工、尊重客户、感动客户”的企业文化！

对发现的问题、或是客户提出的问题，必须24小时内解决或明确答复。

要习惯于一次又一次的审核、整改、确认……

当房产交付后，公司指定客户代表，在房产交付3个月后进行客户专访：

所有修补是否已经达成？

是否有新的问题？

对质量本质的再认识：

质量，不等于豪华型。

质量，不等于高价。

质量是所有房产品的基本要求。

质量是与客户对话，了解客户对质量是如何限定的。

质量是耐用、安全、可靠、稳定。

最后，每个房地产的从业人员都要明白一个真理：什么是所有客户都需要的？是质量！