T.C.Power——婴童品牌“嗒嘀嗒”加盟商满意度研究

麦克法登公司认为，赢得加盟口碑是扩大连锁企业经营收益的必要途径。加盟商的满意度是连锁加盟经营模式的成败关键，决定了加盟体系是否稳固。因此，麦克法登公司研发出T.C. Power（全称：加盟商满意度研究与提升整体解决方案）来专门针对加盟商的满意度指数进行研究，并深入分析其影响因素，以帮助连锁加盟企业提升经营收益。

以婴童行业的知名品牌“嗒嘀嗒”为例，麦克法登公司进行了一次小样本的加盟商满意度研究，邀请了两位典型的“嗒嘀嗒”加盟商参与调查。

总体满意度指数为567分，有待提升

麦克法登公司运用诺贝尔经济学奖技术——《竞争运筹模型》测量并计算出两位“嗒嘀嗒”加盟商对企业经营的满意度指数，结果为567分（满分1000分），可见“嗒嘀嗒”加盟商的满意度水平不是很理想，提升空间大。

567分中，营销满意度指数占150分。贡献最高；其次是产品满意度指数占147分，赢利满意度指数占145分；服务满意度指数占125分，贡献最低。

（注意：样本量少，结果不具有整体推断性，需要大量的样本测试进行验证。）

潜在流失率为20%

加盟商与“嗒嘀嗒”继续合作的可能性为80%，即流失可能性为20%，忠诚度较高，加盟体系的稳定性较好。

但是，为什么会有20%的终止合作意愿呢？答案就在于满意度中。一个对企业非常满意的加盟商会终止合作的可能性是非常低的。企业想提高加盟商的忠诚度，降低流失率，就需要在提高其满意度上下功夫。

应当如何提升满意度？

“嗒嘀嗒”的加盟商满意度指数处于中等水平，有20%的流失可能，应当如何改善呢？

想要提升加盟商的满意度，就需要深刻洞察出他们想什么，剖析他们的心智结构，挖掘影响他们满意度水平的因素是什么？这些因素分量有多大？企业在这些因素上的表现如何？

经过定性和定量调查，我们发现营销加盟商满意度的维度主要有赢利、服务、营销以及产品，四者权重相差不大，其中最高为赢利，占29%，最低为产品，占21%，其余的服务和营销均占25%。

企业可根据自身资源、定位、野心等来确定改善路径和方向。我们建议以下几种改善满意度的方向：

1.进攻权重高的维度，以较少的精力和资源获得较好的效用，即在提高赢利表现上着力；

2.进攻表现好，但是现在权重低的维度，引导加盟商把注意力从赢利等维度往产品上转移，提升产品在加盟商心中的重要性，削弱其他维度的权重；

3.全方位提升，赢利、营销、服务、产品各个维度均努力做到极致，面面俱到，做综合实力一流的、最受加盟商喜爱的连锁企业。

三种方式各有利弊，第一二种需要的资源投入比第三种少，第三种是最理想的目标；

第一种方式的难度在于赢利会受到市场消费状况制约，与消费者购买密切相关，并不是企业单方面能迅速解决的。另一方面，不同加盟商的赢利感知标杆存在差异，不可能无上限地去满足他们的欲望，本次研究两位被访者中，两位被访者的月营业收入均在1-5万之间，但是投资回报率高的被访者的赢利满意度评分（4分，满分10分）却比另一位投资回报率低的被访者低（6分，满分10分），赚钱多 ≠满意。

第二种方式的考验则在于需要改变加盟商的心智结构，这需要一定时间去引导、去教育，或者在筛选新的加盟商时就优先考虑那些最重视产品的，那么今后他们在经营时的满意度也将比较可观。

第三种方式将耗费巨大的资源和精力，是一个长期奋战的过程。

接下来，我们将进一步分析探讨怎样提升服务、产品、赢利、营销每个维度的满意度。

服务：提升店铺营运管理水平最重要

调查发现，对于服务层面，加盟商认为“企业对各店的营运管理水平”是最为重要的，但是“嗒嘀嗒”在这方面却做得不足，表现只有5分。“培训”的重要性次之，表现同样不佳，也只有5分。“信息传递”效用值最低，但表现稍好，达到6分。建议企业提升对店铺的营运管理的重视程度和专业水平，加大培训支持，帮助加盟商学会“快狠准”地做好这门生意，适当地教导加盟商去关注各种相关的市场资讯、经营分析等信息，让他们学会“有价值的信息为我所用”。

产品：整体提升加盟商对产品的重视程度

在产品层面上，“产品质量”最为重要，而“嗒嘀嗒”的产品质量得到两位加盟商的肯定，获得8分。如果企业能引导加盟商加强对产品维度的重视，那么“嗒嘀嗒”的整体满意度将得到有效提升。

被访者并不怎么重视“产品的多样性”，而且对产品多样性有点不满。他们不满的原因存在显著差异，一位认为产品过于繁杂，另一位却认为产品过于单一。因此，企业针对不同需求的加盟商应当予以对应的配合，例如为偏好品种多样的加盟商提供更多样化的产品支持。

此外，“新品更新速度”是被访者很少关注的，并认为“嗒嘀嗒”的新品更新速度过慢。企业可根据自身状况考虑是否提高新品更新速度。

赢利：细分加盟商，洞察消费者心智，实现生意提升

调查中发现，在赢利维度上权重高的被访者（高达45%）比权重低的被访者（15%）对赢利的表现评价苛刻得多，特别是对投资回报有强烈的欲望以及不满。企业对加盟商也应做出细分，根据不同特点的加盟商制定具有针对性的经营支持。

从企业方面来看，企业的经营收益与加盟商的投资回报密切相关，如果加盟商的投资回报都比较客观的话，企业的经营收益也会有较好的表现。而回报、收益都与消费者购买量挂钩，企业应更深刻地洞察消费者的心智，探索能有效打动消费者的策略，带领加盟商提升生意。

营销：公关活动，提升品牌形象和影响力

“嗒嘀嗒”在营销支持工作方面得到加盟商的赞许，“公关活动”、“促销活动支持”、“媒体广告宣传”的表现均有7-8分。其中，“公关活动”是最受关注的，他们认为吸引眼球的公关活动能提高品牌形象和知名度，这让他们为加盟了这个品牌而感到自豪，并更肯定这门生意的前景。

“嗒嘀嗒”可考虑把营销上的资源更多地分配到举办深入人心的公关活动上，而无需过分关注广告宣传或者各式各样的促销活动。

结语

加盟商满意是连锁企业的金矿，一个总是在不断开发新加盟商，得罪老加盟商的企业是不会长久地。但是现在市场上的企业大多不重视加盟商的满意度，甚至有的认为“加盟商满不满意对企业完全没有影响，他们不满意就不要做了。”这些企业并没有意识到一个不满意的加盟商会影响250个人，不满情绪将像病毒一样传播，严重危害企业的口碑。

对于连锁加盟企业来说，加盟商就是前线战队，直接与消费者接触，他们满意才能更好地实现消费者满意，才能更有效提升企业经营收益，影响企业的可持续向上发展。