课程名称： 《大堂经理阳光心态与服务礼仪》

主讲：    郭弈翎老师

课程背景：

Ø       大堂经理应该如何规范着装

Ø       大堂应该如何行走坐立蹲

Ø       大堂经理怎样待人接物才得体又大方

Ø       怀着什么样的态度最容易好服务

Ø       应该树立什么样的服务理念

Ø       如何将服务标准化

Ø       ……

大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

    因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。

课程目标：

Ø       从塑型、塑形、塑性等三个方面提升。

Ø       塑型帮忙我们：塑造规范的仪容着装

Ø       塑形帮忙我们：塑造良好的职业形态

Ø       塑性帮助我们：塑造利他的服务心态

课程对象：

大堂经理

课程大纲/要点：

前言：大堂经理形象塑造三部曲

Ø       外在温和优雅

Ø       内心热情强大

Ø       塑型——塑形——塑性

一、礼仪与个人魅力---商务人士必修课

二、七彩人生与阳光心态

三、塑型——大堂经理形象塑造

四、塑形——服务礼仪规范化

五、塑性——服务意识新打造

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时间安排：6课时

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郭弈翎老师，南开大学心理学专业研究生，主攻应用色彩心理学；曾师从世界顶级社交与商务礼仪大师、全球皇室礼仪顾问、GENIESSE世界纪录唯一纪录保持者—Mr. William Hansen；中国形象设计协会、AACTP国际认证培训师，具备职业化管理导师资格；人力资源和社会保障部“职业形象与商务礼仪”常年特聘顾问及培训师；目前已从事“职业化素养与高端商务魅力塑造”咨询及培训工作多年，具备丰富咨询与培训经验。