电商利用逆向物流改善售后服务，如何同时管理服务发起端、物流端以及作业台端，或将成为其最大的制约因素。

日前，一家电器公司正式推出线上售后及免费维修服务，该公司创始人自称这是对中国小家电服务行业一次彻底的颠覆。不过在业内专家看来，这种新型免费服务模式，能否颠覆传统家电维修规则，还有待市场检验。

从这家电器电商公布的细则来看，主要特点有三个：较为彻底的免费策略、逆向物流，以及中央维修仓的运作模式。

大致的运作流程是，用户购买的电器产品出现问题，只要尚在保修期，就可以联系客服，由快递上门取件并送到中央维修仓进行免费的维修和更换零部件，然后快速将修好的产品送回用户手中。

这听上去确实很美，尤其是直击消费者对传统售后服务不满的痛点。阿芙精油与雕爷牛腩的创办人雕爷曾吐槽他的经历：他刚买的智能马桶出现故障后，厂商要求提供各种复杂的证明等，导致其对这个品牌产生了极大的负面情绪。

而据零点研究咨询集团副总裁申艳辉介绍，通过对中国20多个城市上千名用户调查访问得知，在去厂家指定维修点维修的用户中，30%左右的用户对维修不太满意。而直接去第三方维修点的用户中，44.5%的用户对售后服务不满意。

我们暂不评论具体项目，先来看看这种模式自身的商业逻辑。

逆向物流的模式，其实去掉了实体售后服务维修点这一中介。对于用户遍布各个区域的电商品牌而言，这种单价返修费用高的模式，因为不再需要建立庞大的维修体系，整体效率提高，能降低企业负担，同时也提升了一体化的统一的用户体验。

其次，物流的配送本身也是电商与这些用户沟通的接触点。对于一直强调“C2B”的大规模定制商业模式的企业而言，这个接触点本身也是对于消费者的需求的二次洞察方式。

而“中央维修”可以将配件、维修等集中化，提升售后服务的运营效率。中央维修仓跟电商的中央仓策略道理相通，建设一个统一的、实时增减的库存，统一处理来自全国的作业订单，这要求在维修需求的发起端、物流端以及作业台端，同时实现售后服务多系统联网。这无疑对整个物流体系提出了非常高的要求。

中国电子商会副秘书长陆刃波评价该模式的核心关键在于物流，小家电产品的确可以做到，但是一旦涉及到大家电产品的配送、安装，则很难行得通。

这种用户体验的改善，必须要以极高的品控能力、优秀的中央维修仓管理为支撑，从而在提升用户粘性的基础上，控制住成本支出。

2015.1.19 福布斯/李柯达