2001年苹果商店最初开张的时候，很多零售业的专家和分析师都未能预计到它能取得如此大规模的成功，因为他们犯了个错误，把数字与感受混为一谈。数字并没有感受，而人有。并且人是创造卓越用户体验背后的驱动力。
纸面上，数字看起来不佳。苹果的零售店开张时，它只在市场上占据3%的份额。计算机制造商Gateway当时关闭了自己的零售部门，因为单个零售店每周只吸引来200位顾客。苹果还在与戴尔微薄的利润率和更低的成本相竞争。

在苹果商店推出新的Apple Watch之际，专家们嘴里说的不会增长的“数字”现在却讲述了完全不同的一个故事。如今，全球450家苹果商店的50,000名雇员每天为100万名顾客提供服务。苹果商店每平方英尺产生的营收超过了任何其它零售商，而且是大幅超过。

分析师们在问苹果要实现多少销量才能提高它的市场份额，而苹果的领导者们问的却是：“我们如何才能丰富生活？”

当一家公司以丰富生活而非“出售物品”的构想为出发点时，神奇的事情就会发生。以丰富生活为目标的公司在招聘时的做法也不同（苹果零售部门在注重业务熟练度的同时也同样注重，甚至更注重员工性格）。以丰富生活为目标的公司在设计零售店时是为了方便顾客与其产品进行交互（苹果商店是允许顾客触碰并操作计算机设备的首批零售商之一）。以丰富生活为目标的公司教授客户课程，让他们了解更多有关其所购买产品的信息（One to One）。种种创新不胜枚举。当一家公司触动了消费者的内心时，利润随之而来。苹果就是一个明证。

销售额、利润和客流量，这些都令人印象深刻，但却无法回答以下问题：
为什么一个名叫加里·艾伦（Gary Allen）的人开着一辆租来的丰田汽车，在全美各地不辞辛苦地光顾了140家苹果商店，只是为了庆祝第一家苹果商店开业10周年？
为什么人们在一家苹果商店里跳舞，并把拍下的视频发布到YouTube上？网上已经有超过200,000 个“苹果商店跳舞”的视频。
为什么人们计划在苹果商店里举行婚礼？是的，这种事情发生了。

为什么史蒂夫·乔布斯去世的时候，成千上万的人们在不干胶便签纸上用手写下哀悼信息，帖到苹果商店的窗户上？


没有任何电子表格能够回答这些问题。


人们不想被兜售商品。他们想要良好的感觉。他们想要得到启发。他们想要优雅简单的解决方案以解决自己的问题。他们希望感觉到自己被重视。