中山大学管理学院
指导老师：于洪彦
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目录
1        研究背景与目的        3
1.1        研究背景        3
1.2        研究意义        4
1.3        本文结构        4
2        文献综述与研究内容        5
2.1        文献综述        5
2.2        研究内容及理论框架        7
2.3        研究假设        7
2.4        变量的操作性与测量        8
3        研究方法        10
3.1        研究总体流程        10
3.2        问卷结构设计        10
3.3        研究样本        10
3.4        统计方法及统计工具        11
4        数据分析及结果        12
4.1        样本构成        12
4.2        描述性统计        12
4.3        信度分析        13
4.4        效度分析        14
4.5        失误归因、服务补救对服务满意度的影响        15
4.6        服务满意度对顾客忠诚、顾客投诉倾向的影响        16
4.7        假设检验结果汇总及简要分析        18
5        结论、建议及研究局限性        20
5.1        研究结果        20
5.2        管理建议        21
5.3        研究限制与研究方向        23
参考文献        25
附录        26