个人建议两本

本《影响力 》

这本书是从心理学的角度出发，从根本上阐述人们行为的原因，通过找出他人行为的根本出发点去影响他人

第二本《沃顿商学院的谈判课》

标准的教科书似的教程，还在阅读中，感觉很好，已经和实际结合使用

具体说说怎么运用谈判的吧

昨天早上起来，新买的iphone6突然屏幕雪花，然后关机，再开一片血红。心想糟了，八成是硬件坏了。想想不行啊，这才买多久啊。立马打车到 apple store

1.确立谈判的目标

这是最重要的，没有方向的乱跑不如不跑。 我的目标很明确：当天之内换新机

2. 回顾下哪些是有利于我的 因素 ，哪些是不利我的

我的手机是联通合约机，属于国行，支持保修，如果无法更换部件会重新更换新机。

到了现场才发现了几个不利因素：

Applestore需要预约genius bar才给修，或者是本店购买的产品才能现场排队保修 。由于我是合约机 ，又是早上突然坏的。等我到的时候，只能genius bar预约，结果一看今天的位置都没了。

3.谈判过程

一、分析applestore员工的动力哪些可以帮助我完成我的目标：

关键问题在于我无法当场获取 genius bar的帮助资格， 所以我的步是找到了负责安排genius bar维修的人员：切记，不要直接提要求，要表明这些要求的原因，我的部是陈述了手机故障的原因，表明这个问题很突然，很着急，同时表明自己的工作性质大部分需要电话完成，如果没有一部电话会严重影响我的工作。结合这点，在我进行描述完，工作人员理解了我的急迫性，答应帮忙看看是否能安排，顺利插队到2小时。

二、对工作人员表示理解

applestore的工作人员是拿工资的，所以从动力上选择先帮助哪一个完全是非可衡量因素的，无非就是取决于，你的态度是否好，你的问题有多严重，问题解决是否麻烦。衡量几个因素后，点，表达对工作人员的尊敬，这么多的顾客，确实辛苦。第二点，我在一开始就阐明了；最后一点，我需要传达明确的信息，我的手机问题能当天在这解决（因为检测出来如果需要换机，就直接换了，比更换部件更快）。

三、在开始维修的过程中，去理解对方是如何思考的

询问了基本的维修流程，比如怎么样是更换部件，如何是更换整机，因为检查的时间较长，就和帮助我的员工聊了一下天，同时他也提供了一些很好的日常使用建议。比如我句 ”手机检测没有进水，那还有什么其他原因可能导致屏幕故障呢“。 通常工作人员会很愿意跟你转达他们的专业知识。

四、表示感谢

结束了还不谢？

总结整个过程：有几个点是影响力书中直接有说到的，互惠原理没有用到，因为员工是义务帮我维修，甚至还帮我安排了本来约不到的维修。承诺和一致：在表面了我急迫的理由之后，员工给了我承诺帮我安排一个时间，对于服务业来说，获得这个承诺，基本就妥妥的：社会认同：这点比较虚，大概的方法，我理解是让对方感觉到自己的价值，就例如我会去询问他们一些专业的问题，通过向我解答这些问题，他们的社会价值进一步增加，自我成就感也更好。喜好：在闲聊的过程中发掘是否有共同爱好，比如我们都爱金属的边框，虽然会导致信号不好权威：我就一买iphone的臭屌丝，在店里还是没啥权威的，确实用不到这点。

结合《沃顿商学院的谈判课》几个点再说说：

1.谈判的步是确定目标

2.谈判中人是最关键的因素：找对谈判的人，事半功倍

3.观念和沟通：其实很多时候沟通的障碍在于我们过分希望对方理解自己的想法，而忽视了对方的想法，谈判的过程本身就是个交换观念的过程。你需要先了解对方怎么想，才能更好的让对方如同自己一样思考，这也是为什么我没有提我要修机器，我要换机，我只是表达了我着急的心情的原因