销售语言技巧_销售语言的基本特征_销售语言运用的原则

销售语言技巧

    销售语言技巧是商家与客户最直接的对话，对于产品的成交、商店的形象都有着至关重要的影响作用，因此，不论是商家或是营业员自己，对于销售语言技巧的学习和培训都是比较重视的。

　　有人说销售语言技巧主旨应该具有亲和力等一系列能让客户快速信任你的方法。

　　一、和气：在接待顾客时，态度热情、尊重客人，和颜悦色、心平气和、不强词夺理、不声色俱厉、不挖苦讽刺、不侮辱谩骂、不怠慢顾客。尽量让其感受到你的稳重与热情。不直接与其顶撞。

　　二、文雅：在接待顾客时，态度亲切、文质彬彬，说话讲究方式，言词生动、形象，比喻恰当，给顾客以生动的印象。可以在恰当的时候为其描绘出一幅美轮美奂的画面。

　　三、谦逊：在接待顾客时，要谦和、礼让、友好而不傲慢。不看客人的外表示出贫穷或者富贵，要一视通人，一样周到的为其服务。

　　四、言之有礼：销售顾问要使用礼貌语言既是对顾客、对自己尊重的表现，又是融洽与顾客关系的基础。

　　五、表达恰当：说话要恰当、用词要精准，说话要注意分寸，不要说与营业无关的话，不打听顾客的职务、年龄等可能涉及个人隐私的内容。

　　六、普通话标准：销售顾问与顾客之间交往的一个前提就是彼此语言相通。我国地域广阔，有许多土语方言，营业员必须学好普通话，履行推广普通话的义务；同时，营业员还要懂一点地方的方言，使自己能适应各地顾客的语言，即使不会讲也应要求会听懂。

销售语言的基本特征

　　销售语言应用性的行为语言，其特定的使用情境、使用对象，决定了它除具有一般的语言特点之外，还具有以下特征：

　　(一) 目的性

　　所谓目的性，就是说话者的主管意图。销售语言有明显的目的性，从同消费者打交道开始，其目的性就是宣传产品、推销商品。在开口说话前，其思维就有活动，如怎样说，产生什么效果，自己将怎样应付等等；决不会毫无目的地乱开口，即使是信口雌黄，也是有目的。而且，你不开口则已，只要一开口，就要影响消费者的思维和行为，就会产生社会效果。哪怕别人并来听清或听懂，这种影响都是一种客观存在。

　　在一般情况下，销售语言的目的是单一的。某个时间，某个场合，对某个人说什么样的话，目的相当明确，只要获得了期望的效果， 目的就达到了。

　　(二)真实性

　　销售语言的真实性，一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是，不能含混不清、模棱两可；另一方面是感情真挚，满腔热情地接待每一位顾客，不能虚情假意、油嘴滑舌。语言的真切性是销售语言的基本特征，也是对商品销售者的基本要求。销售，是要通过经营者和消费者的双方沟通，使消费者建立起对商务经营者的信任和信念。人的信任感和信念感的形成有一个过程。信任是确信某种商品具有真实性后的一种感觉和观念；信念则是人们对真的东西的追求，得到满足后的一种理念。

　　在一定条件下，销售人员可以运用语言夸张地表达其对某商品的感受，但决不能胡编乱造，不能欺骗、愚弄公众。真实是商业取信于民、取信于社会的基本前提。

　　(三)时代性

　　商业作为窗口行业，是连接生产者与消费者，沟通地区之间、城乡之间、工农之间关系的桥梁和纽带。集结了人类社会一切文明成果、作为思维和交泣流工具的语言，在商品销售中的运用是最富有时代性的。社会的政治、经济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反映出来。陈旧过时的语言被淘汰，新的语言逐渐产生并传播出来，因此说话的内容具有很强的时代性，如电脑、期资、“五讲四美三热爱”、“实行三包”等新名词，“老板”、“师傅”等人际称谓，都较早地出现在商业经营语言中，并进而传播开来。

　　(四)艺术性

　　销售语言不仅是为商业活动服务的工具，而且也是一种艺术。销售语言的艺术性是销售艺术的具体体现。销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。例如，一家店铺的广告是这样的：“我们的买卖不比卖羊皮靴子的，我们是替上帝当差，这比金银还宝贵，当然是没有任何价钱的……”结果，许多人都情不自禁地被吸引过来，体现了销售语言的艺术性。

　　如果说话缺乏艺术性，无所忌讳，就会自讨没趣。例如，有一位日用化工厂的销售员，他到一个研究所里去推销“染发”“防皱”美容化妆品。遗憾的是他并没获得成功，其原因就是他的言语引起了人们的反感。他是这样说的：“人过四十，天过午，头上的白发一天比一天增多，脸上的皱纹一天比一天粗，正一步步向老迈进。今天我给大家进来了几种美容商品，虽无返童之力，但总可帮助大家遮遮丑……”顾客越听，心理越不是滋味，讪笑着说：“算了吧!人越老学问越多，也许越懂礼貌，还是听任白发和皱纹自然地增添吧！”说完，都生气地走子。

　　可见，语言没有艺术性，不会说话，不但得罪了顾客，也丢了赚钱的机会。

　　(五)直接性

　　大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的，与书面语言有许多不同之处。书面语言错了可以修改过来，而销售语言在很大程度上是表达与感受同步，即具有直接性。这一特点说明，搞好商业销售、赢得顾客满意不是轻而易举的，也说明了学习和掌握销售语言艺术的必要性。

　　(六)应交性

　　消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售者语言的要求也不尽相同。这就需要经营者的语言要适应不同的场合，不同舶顾客。比如，人们的文化、情趣、性格、经历各不相同，经营者所使用的语言就应各不相同。对老年顾客、少年儿童，要用耐心细致的语言；对青年顾客，多用富于时代性、干脆的语言。

销售语言运用的原则

　　(一)尽量避免命令式的语气，多采用请求式语句。

　　命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人的意见，就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度请别人去做。

　　例如，顾客问推销员：“你们厂生产的牙膏还有没有货?”推销员答：“没有了，这个问题下个月谈。”令顾客不舒服而转向别的厂：但若是：“本厂牙膏已全部订出去了，不过我们已在加班生产，您愿意等几天吗?”就会挽留住一位顾客。

　　(二)少用否定语句，多用肯定语句

　　对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。

　　例如，顾客问：“这样的衣料没有红色的吗?”销售员回答：“没有”，这就是否定句。顾客听后，反应自然是既然没了，我就不买了。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都很好看。”便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。

　　(三)要一边说，一边看顾客的反应

　　销售员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提—些问题了解顾客的需求，以确定自己的说话方式。因为顾客千差万别，性格、年龄、职业、兴趣、爱好不同，所以在销售的过程中要因人而异。

　　(四)言词生动，声音悦耳

　　时代不断进步，销售人员必须跟上时代发展，以现代流行的言词与顾客讲话，如此才能打动顾客。例如，50年代，人们的称呼都是“同志”，以后又变为“师傅”，现在则称“先生”、“女士”。

　　1．注意说话中的停顿和重点

　　调查表明，谈话中的停顿，会使顾客自然地对前后谈话的内容进行回顾，当你需要强调谈话的某些重点时，停顿是非常有效的。销售人员还可以使用加强语气来强调某些重要问题，这比一长串形容词的效果好。

　　2．声音悦耳

　　声音优美动听，讲究抑扬顿挫，这样听起来，才不至于使人感到枯燥无味。对此，销售人员必须进行声音的训练。销售人员的口才不仅要讲究说话内容，也要注重语言的形式。

　　(五)说话要看语境

　　说话总是在特定的情景氛围中进行的。因为语境直接能影响说话双方的情绪乃至说话效果，所以，销售人员还要刻意创造、追求良好的情境氛围。销售语言具有时代性、应变性的特点，这些特点又决定了说话人必须注意随着语境的需要来选择话题；随着语境的变化选择语言方式，轻松的、热烈的、详尽的、简略的……如果说话内容或方式不合事宜，必遭顾客“侧目”，也将妨碍实现其销售目的。良好的情景氛围有助于销售语言轻松明快，说话人心情愉悦；也有助于顾客接受信息，激发购买动机。

　　(六)主动把握双方语言交流的对接点

　　销售过程是语言交流的过程，如能把握顾客语言的对接点，就能恰当地理解顾客的要表达的意思，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的。