企业毕竟是赢利性的组织,而且面对着多个目标,因而在生产经营中必然要遇到很多“实际”问题,质量目标与其它目标发生矛盾乃至发生冲突的情况总是会时有发生的。如何认识质量与企业自身利益的关系,如何认识质量与其它目标的关系,或者说,企业把质量放在什么位置上,用什么原则来处理质量与其它目标的矛盾和冲突,成为企业质量价值观另一个核心问题,或者说是更重要的问题。
不错,几乎所有的企业都能认识质量对企业自身利益存在着密切的关系,但对这种关系的“密切”程度却各有各的不同认识。这种不同认识往往决定了企业的质量价值观,而不同的质量价值观往往又决定了质量在企业生产经营中的地位和作用。当企业在考虑质量问题时,当企业遇到质量与其它目标发生矛盾和冲突时,应当从顾客的角度来考虑,坚持把质量放在第一位的原则。实际上也就是人们通常所说和“质量第一”的原则。实际上,“顾客至上”、“质量第一”这两个原则,正是企业应当坚守的两条最基本的质量理念。
早在上个世纪80年代,“质量第一,永远第一”就已经成为人们的常识。但是,喊口号是一回事,嘴巴上说是一回事,能不能用“质量第一”的价值观来处理企业所面临的问题,来解决质量与企业其它目标的关系,或者说能不能真正坚持“质量第一”原则,则是另外一回事。在企业的生产经营活动中,一旦遇到质量与其它目标发生冲突了,很多企业牺牲的往往是质量,“质量第一”往往也就变成了“质量第二”。