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（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题
CFIGROUP
2013-5-6 16:39:39
斯人 发表于 2013-5-6 08:32
我的毕业论文是关于营销员满意度的 请多关照
抱歉，项目背景信息太少我很难給建议 ...
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CFIGROUP
2013-5-6 16:44:39
牛穿风 发表于 2013-5-6 01:24
我想问问楼主对服务的理解，以及怎么把第三产业类的服务做到最好。   谢谢
服务的范畴太广，随着市场的进步和发展，你可以说所有的一切都关乎服务、都与服务相关。我不知道第三产业类服务是什么，但如果做到最好，我对最好的定义是：领先于当前的市场水平但又不是太领先。
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斯人
2013-5-6 16:53:46
CFIGROUP 发表于 2013-5-6 16:39
抱歉，项目背景信息太少我很难給建议 ...
等我看完您之前的帖子再提出具体的问题 先谢过了 我的是归于员工满意度一类的
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CFIGROUP
2013-5-6 16:56:11
denglele 发表于 2013-5-6 12:23
请问：居民生活满意度怎样定量分析？
这是一个大课题，最难的部分可能是变量的设计，也就是影响居民满意度的因素到底有哪些。当然，如果不过度追究、随便设计一些指标的话，可能也很容易得出一些结果。
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xqfairy
2013-5-7 06:53:02
kankan
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denglele
2013-5-7 07:19:12
CFIGROUP 发表于 2013-5-6 16:56
这是一个大课题，最难的部分可能是变量的设计，也就是影响居民满意度的因素到底有哪些。当然，如果不过度 ...
谢谢
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jinj663
2013-5-7 08:05:03
Good!
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ouyanghua_jjx
2013-5-7 08:34:21
这么厉害吗
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斯人
2013-5-7 11:10:57
eleven_k09 发表于 2009-7-23 17:30
lz好专业哦～那有没有关于保险业满意度调查方面的专业意见，提供给我一点呢？谢谢你的不吝赐教。
你是保险业内人士吗？我是保险研究生  毕业论文是关于保险营销员满意度的  希望可以认识一下
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lzqzdm
2013-5-7 12:55:24
请教：如果要写一篇关于满意度和工作绩效的论文，从管理学角度出发，你觉得从哪一点介入比较好呢？现在如果再加入一个因素，你觉得是从满意度角度来加入，还是工作绩效来加入呢？谢谢！
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wfldragon
2013-5-7 14:54:55
不错，我刚开始接触这个话题，以为主要是个人的一个主观性东西呢，看样子应用越来越多了啊。
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gjzxwl
2013-5-7 15:03:52
楼主，
ACSI模型比较宏观
如果微观个体企业需要做适合自己的顾客满意度调查，能在ACSI模型基础上加些合适指标来拓展吗？
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阳光明媚monica
2013-5-7 15:47:05
阳光明媚monica 发表于 2013-5-6 13:47
谢谢您，我是很想做好这个研究，前期我准备的太仓促，根据您的指导和建议，我会去改正的，您说的这些建议 ...
      您好，还有一些问题想请教您。
      您说的那个期望，我参阅了很多文献，很多都是直接测量的感知，怎么样去度量“感知”呢？我有在一些文献中看到是在题项中单纯的加上“应该“二字，即例如：剧院的设施外观应该吸引人/剧院的设施吸引人。
      之前我第一次的问卷有做过这样的设计，发放中很多同学都说没说没什么区别，到物流企业也去做过时间走访，他们的人员也说看不大懂，很容易给人造成这两种是重复的感觉，而怎样的去有效地在题项中来区分实际感知、期望呢？
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chenhwhao
2013-5-7 16:51:10
学习了解
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wfldragon
2013-5-7 19:26:57
CFIGROUP 发表于 2009-12-29 10:36
246# 玺泽嘉  是的,我是一个妈妈,儿子五岁了...因为他我甚至打算停止现在的工作去做一些儿童教育方面的研究 ...
哇塞，果真女性比较有耐心
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gyxkg
2013-5-7 20:10:01
牛人，佩服
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wfldragon
2013-5-7 20:20:45
看得出楼主是一个耐心和专业的人，深感佩服，教很多所谓的教授汗颜，却也让我看到了中国“求真”的希望。
对于满意度我刚刚开始研究，更多的是从理论角度入手，但是很多观点有共鸣。比如，为何满意度的评分没啥意义，虽然直觉上就知道性格、年龄甚至当时的心情都会影响评分，而且考虑到天花板效应、跑步机效应等就知道得分肯定是不会一直有很大增长的，反而是很多domain的部分对市场甚至学术研究更有意义。
楼主强调前期的调研，对学术研究也是一样，尽管我们更多从理论而非实际出发，但是仍然强调对理论的综合掌握后才有SEM，否则验证啥啊，就是摸黑探索嘛。
最后有个问题请教：
我对PLS和LISREL的区别一知半解，但是假如前者强调系数而后者强调方差的话，各自的解释力有何差别？对方差解释更多的与系数更大的哪个对满意度的变化更重要？PLS的系数是标准化之后的么？不是的话应该不能当做边际影响来比较不同系数之间的效应区别的吧？
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牛穿风
2013-5-7 21:32:50
CFIGROUP 发表于 2013-5-6 16:44
服务的范畴太广，随着市场的进步和发展，你可以说所有的一切都关乎服务、都与服务相关。我不知道第三产业 ...
那您讲讲您在服务业做过哪些调查，以及结果如何？
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CFIGROUP
2013-5-7 22:56:21
牛穿风 发表于 2013-5-7 21:32
那您讲讲您在服务业做过哪些调查，以及结果如何？
你先说说服务业包括哪些行业、哪些企业？银行、保险算不算服务业？电信运营商、设备供应商算不算？汽车、房地产呢？
在我看来，特别是当前经济及市场发展状态下，他们都与服务相关。你要什么结果呢？
2010年根据银行业的研究结果，我们得出“如果说过去稍做努力就能提升客户的好感和认同，未来则需要拿出‘真实力'"这样的结论。也就是说2010年以前，银行稍做努力或在服务上有些小提升、小创新或小突破可能就会令顾客感觉不一样，但2010年以后，顾客的需求更具体、要求更多、期望也更高了，无论是服务上或是产品上，因此银行需要从表面走向后端，展现出真实力、真正的不同与差异来。保险业去年有一份研究，结论是“跟随市场需求、把握市场节奏，合理分配资源”。因为研究显示客户对保险“产品”的关注和认识正在提升，而过去很长一段时间以来，客户对自己所购买的产品其实并不了解，相关信息更多的来自代理人。而现在，客户正认真的审视产品，同时产品对顾客的影响力也在明显提升，同时保险代理人/营销人员的作用和推动力正在下降。至于电信业，最新的研究发现“网络质量”重新成为了竞争焦点，而这个行业正处于升级的过度阶段 ...

这是你想了解的结果吗？还是说和你想像的满意度研究结论不一样？
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CFIGROUP
2013-5-7 23:09:28
lzqzdm 发表于 2013-5-7 12:55
请教：如果要写一篇关于满意度和工作绩效的论文，从管理学角度出发，你觉得从哪一点介入比较好呢？现在如果 ...
我感觉，大家想要研究的课题为什么都这么大啊 ...

先请教一个问题：你如何评价和定义“工作绩效”呢？

我所了解的是，一些优秀企业通常会将客户满意度作为KPI指标之一，也就是说公司所有人都需要为客户的满意度去努力。为了保证员工能全力以赴去服务客户，员工满意度则成为另一个衡量指标，特别是一些后台支撑部门，是否提供了有效支撑和帮助，就要参考员工满意度的调查结果了。而外部客户的满意度和内部客户的满意度会进行连接、分析两者间的关系，从而为企业提出改进建议（很多时候其实问题出在公司的政策上，个人虽有影响，但决策层需要承担和解决的问题更多。如果方向不对，个人的努力成效是很有限的）
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2013-5-7 23:36:58
gjzxwl 发表于 2013-5-7 15:03
楼主，
ACSI模型比较宏观
如果微观个体企业需要做适合自己的顾客满意度调查，能在ACSI模型基础上加些合适 ...
这个问题如果深入解释需要一些篇幅。我简单回答你吧：不能！

ACSI是“美国”顾客满意度指数模型，不是研究满意度的标准模型。许多人说它不适合，是的，它就是不适合，从来没人说过它适合所有行业和企业，也从来没人建议过大家去直接使用或套用。但就是有那么多人硬要套用，发现不能用后就发表研究结果：ACSI模型不适用。我看到最夸张的一个研究是，在ACSI模型基础上延伸出来的变量甚至在一張纸上都画不完。

其实，ACSI模型是科罗思教授基于一定的理论基础、以及能够支撑这个理论的分析技术和工具、从而开发的一个针对宏观经济的预测模型。针对企业的个案研究，应该是在这个理论基础上，针对企业特性去开发或设计，然后应用这个技术去分析。

网上关于ACSI的言论很多，包括国外也一样。不知大家有没有察觉到，科罗思教授从未针对这些质疑有过任何回复或说明。我刚加入CFI科罗思公司时也很奇怪，有次就直接问教授，为什么不回应？教授说，这些人明显没有深入思考和研究过，有什么好讨论或说明的呢？

教授唯一一次做的回应是，一位哈佛教授对这套技术的预测准确性提出质疑。科罗思教授因此成立了“ACSI基金”。它主要是买入顾客满意度领先的那些公司的股票，卖出客户满意度下降的公司股票。即使在金融风暴时期，它也保持了15%的收益，因此，那些质疑和谣言也就不攻自破了。不过，ACSI基金成为科罗思集团最主要的收入来源，这倒是教授未想到的。
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CFIGROUP
2013-5-7 23:47:37
wfldragon 发表于 2013-5-7 20:20
看得出楼主是一个耐心和专业的人，深感佩服，教很多所谓的教授汗颜，却也让我看到了中国“求真”的希望。
...
LISREL 通过将所有变量之间的关系最大化的方法来找到“最好”的估计值(属性和因素)，而PLS发现一个模型,这个模型在预测客户需求（影响客户满意度的关键驱动因素）上可以将误差最小化 ——这给我们的目标一个优先权，从企业经营角度看，许多问题都是需要处理的，但任何企业的资源都是有限的，我们更需要了解或者说获得一个资源最优化的配置方案。

此外，LISREL 不能生成统一分阶的因素分数（不能进行基准比较或进行跟踪，在因素分数发生变化时,没有办法解释“影响力”），而PLS 能够在案例层面上生成因素的分数（所有的分数有相同的分阶、所有的分数和影响力都可比较）。

第三， LISREL依赖于分布假定（多元正态属性），这对满意度的数据并不适合。而PLS没有分布假定。




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CFIGROUP
2013-5-8 00:17:30
阳光明媚monica 发表于 2013-5-7 15:47
您好，还有一些问题想请教您。
      您说的那个期望，我参阅了很多文献，很多都是直接测量的感知 ...
你问到了很关键的一个问题，我很愿意解释。

如果你观察ACSI模型，会发现这个模型里有两个地方出现了“期望”这个字眼。一个是质量感知下面有一个“客户期望”（期望影响质量感知），一个是在满意度指数下有一个小指标“与预期/期望相比”。

针对个案研究时如何体现这两个期望呢？有人直接在一个描述前面加上“应该”两个字，我只能说，这不是做研究，而是在难为顾客。

首先，ACSI模型反映和体现了科罗思教授的满意度研究理论：期望影响着顾客感知。在宏观经济研究中这样的描述能较为全面的涵盖和反映不同行业的特性，有利于对市场的整体研究。但针对具体个案，我们需要将“客户的具体期望找出来、并形成具体指标”，这样的研究结果才对企业有实质性的帮助。我用一个简单的例子来说明吧。比如针对移动网络质量的研究，以前的评价标准可能是接通率、语音质量、信号的覆盖、信息收发等。但今天，手机上网的需求日趋明显，大家对网络的期望或要求不仅仅是通话，还需要能上网，因此，我们首先需要“研究客户期望和需求”，研究过后的模型或指标中肯定会有一个新指标：上网速度。所以，这个期望不是你去直接询问的，而是需要研究人员去研究，然后把这些期望转化为具体指标。

满意度下面有一个“与预期相比”，这里问的是“当前这个表现和顾客预期相比是否一致、是否有差距”，这个指标是直接询问的。比如说你去路边摊吃饭，碗是破的，你不会奇怪，所以与预期相比其实是一致的，但这个破碗出现在五星级饭店，你肯定不能接受，因为你的想像或预期中五星级饭店不应该是这样的，因此这个指标的评价可能会很低。民生和招行是最好的一个案例。客户对这两家银行的“总体评价”都差不多，如果就依靠这个指标获得满意度的结论，会发现民生和招行差异不大，但与预期相比，招行的评价明显低于民生，因为顾客认为这样的表现是招行应该做到的，而民生则不同。因此总体上的满意度指数就出现了明显差异（实际上的研究显示，招行的优势是越来越小了）。

不知道这样的解释是否清楚 ... 其实，我做了这么多年满意度方面的研究，应该说从研究角度看，前期研究，也就是客户需求/期望的研究是最难的、因此每一次面对一个新项目时，模型开发上花费的时间也是最多的。通常初始模型出来后还需要不断的去检验（使用小样本不断的检验和调整）。但研究结果，应该说每一个项目都会給我新发现、新收获。所以，到今天为止，我依然对这个领域充满激情。
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阳光明媚monica
2013-5-8 01:15:37
CFIGROUP 发表于 2013-5-8 00:17
你问到了很关键的一个问题，我很愿意解释。

如果你观察ACSI模型，会发现这个模型里有两个地方出现了 ...
谢谢您了，明天和导师讨论过再来请你请教，早点休息吧，好梦
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2013-5-8 08:51:56
CFIGROUP 发表于 2013-5-7 23:36
这个问题如果深入解释需要一些篇幅。我简单回答你吧：不能！

ACSI是“美国”顾客满意度指数模型，不是 ...
谢谢
看来需要个性化满意度模型的同志们不能偷懒，向楼主学习，潜心研究，认真开发
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lzqzdm
2013-5-8 09:39:14
CFIGROUP 发表于 2013-5-7 23:09
我感觉，大家想要研究的课题为什么都这么大啊 ...

先请教一个问题：你如何评价和定义“工作绩效”呢？ ...
这个内容确实比较大，而且不容易出亮点，所以我就在找可行的亮点，一直纠结
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wfldragon
2013-5-8 09:58:15
多谢！我觉得您的模型还有一点跟学术研究不太一样的地方，那就是直接研究对各个重要方面的评价，很多学术研究试图看不同因素的影响，这应该也是很多人问的问题ACSI不能分析的原因。
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zbxzpz
2013-5-8 10:56:19
学习了
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地瓜哥哥
2013-5-8 11:02:10
顾客期望下一般都设置哪些变量呢？如何询问呢？举一个例子说明一下可以吗？
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地瓜哥哥
2013-5-8 11:06:16
而且顾客期望有必要单独做一个因素来研究吗？我感觉满意度研究的其他影响因素得分都是和期望相比得出来的，顾客期望都是隐含在内的，比如说银行人员服务态度满意度，打分的过程中肯定是和期望相比后得出的结果。
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