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好想给楼主开个专栏。楼主是不是可以简要介绍一下你研究的方向和大家的工作生活契合之处呢？
我就不是很了解楼主所说的。呵呵。我比较笨。
好想给楼主开个专栏。楼主是不是可以简要介绍一下你研究的方向和大家的工作生活契合之处呢？
我就不是很了解楼主所说的。呵呵。我比较笨。
嘿嘿,问的有问题有意思.我就这么回答你:
如果你是老板或一个公司的高管,那么这个东西就和你的工作有关系;如果你是职员,那么能把这个东西做好,老板就会看到你的价值.如果你什么都不做,其他的老板和职员把这个东西做好,你就是受益者!
没有这方面现成的案例给你,不过我可以用其他案例给你说明.说明前先聊一个"基本概念". 客户满意度除了是年终总结以外,更重要的是"预测未来". 所以我可以肯定的告诉你他们之间就是存在关系并且可以定量化预测的
刚好前段时间写过一篇这方面的文章,直接贴在这里:
■ “满意度”除了总结过去，更重要的是“预测未来”
我知道你一定会惊讶，“客户满意度”具备预测功能？预测什么？别瞎掰了吧。
2000年的时候，我自己经营着一家市场研究公司。深圳零售业协会的秘书长花涛是一个很有魄力的人，我们决定对深圳零售业做了一次全面研究，事实上那也是我也是第一次使用CFI的方法。结果出来后，几乎出乎我们所有人的预料。几个当时在市场上无论是知名度还是规模都具备相当优势的企业，得分却尤其低。结果发布出去以后，那些企业用不屑和调侃的语气对秘书长说：你这个东西不准，我们的顾客满意度怎么可能那么低？你看我们今年的业绩很不错呢…
第二年这个项目继续，那几个企业的得分依然处于较低水平，更重要的是，顾客对这几个卖场的期望值和忠诚度同时也在下降。我在报告中提出了对这几个企业的忠告：如果还不开始做彻底改变，未来的路会越来越难走！私底下，我对花涛说，这几个企业如果不改进的话，经营不了几年的，最多也就撑个四、五年吧。
02年，我正式加入了CFI，03年去了台湾协助CFI在台湾的推广工作。当我08年再次回到上海时，我了解到，那几个企业在我走后的两年内全部倒闭破产或转让出售了。
同样的故事也发生在CFI与中消协的一次合作中。现在只要打开任何一个媒体，满意度报告或所谓的某某行业的客户满意度研究发布四处可见。虽然有许多号称使用了ACSI模型或CFI的技术，但真正使用的也只有那次与中消协合作的，针对国内家电和电器企业的研究。不过这个研究结果最终却没能发布，原因是“调查结果与当时的实际状况不符”，也就是说许多当时还在市场上驰诧风云的品牌得分都比较低，与国外几大品牌相比更是大幅度的落后。中消协担心这个结果发布后会引起不良的社会影响。看看今天的市场，那几个企业早已销声匿迹了。
客户满意度高，但经营成效却不那么理想；或者说满意度不高，但企业业绩却在增长，这是许多人质疑“满意度”的一个重要原因。有些人还以此为依据提出了“满意度已经不适用于今天的企业“这样的言论。我只能说，这些人对满意度的了解太表面化了。
其实，这并不是什么复杂的理论。满意度得分代表的是“购买或使用了某项产品/服务后的感受“，无论这个感受是好的或是不好的，很肯定的一点是，”钱“已经支付出去了。我去一间高级餐厅吃了一顿，吃完后我感觉并不怎么样，所以我决定以后不再去了。但对于这家餐厅来说，我吃这顿饭所花的钱已经落入他口袋了，显然“我是否满意”和他今年的收入并没关系，有关系的是“未来”我不会再去这家餐厅，“未来”他不会再赚到我的钱。如果很多顾客都是和我一的感受和态度的话，那么这家餐厅一定是顾客的满意度不高，但当年的经营业绩却不一定差。特别是在中国这样大的一个市场中，新客户的数量足够让一个糟糕到极点的企业支撑个几年，特别是一些竞争不激烈或者还处于起步和发展中的行业。可见，满意度与“当年的经营成效”并没有直接关系。
这个道理明白后再来看顾客满意度的得分与企业经营成效的关系。如果满意度高，但当时的经营成效并不理想，显然企业需要做的是：一、检查企业在服务方面的支出与投入是否恰当（顾客的满意度应保持在一个合理水平，太高的话，意味着服务成本过高、相对应的利润就会减少）；如果这个部分没有问题，那么二、在保持这种服务能力的前提下，应加大新客户的开发工作，也就是说客户规模或客户数量还不足够，未来应将工作重点转移到市场推广或市场拓展的方面，扩大市场占有率。但如果是满意度低，但经营成效却还不错的话，很有可能这个收益更多的来自新客户，如果长期保持这样一个状态，客户从这边进来，那边出去，都是一次性买卖，毫无疑问这条路一定会在某一天到达终点的！
道理够简单吧。所以说满意度研究除了总结当年以外，更重要的是“对未来的预测”。CFI公司的ACSI模型之所以得到高度认可，正是因为它的这种预测准确性，而不是计算一个满意度得分。
你说的满意度和利润或近三年销售业绩的关系,我可以告诉你,如果持续进行三个点(三组数据)以上的研究,那么,就能预测出满意度对销售业绩的影响和帮助.
本来想给你放两个国外案例上去(抱歉,中国从来没有一家公司把满意度这么用过,所以没有国内案例).但这里似乎无法上传图表,所以我把它贴到这里:http://my.icxo.com/?328802
我在科罗思.费耐尔教授创办的CFI（Clase Fornell Internation）公司工作。用的是CFI的专利技术PLS（偏最小二乘法）。这也是ACSI模型中的核心技术。
其实，满意度研究中最关键的技术是“影响力”的分析，而不是满意度得分的计算，关于这个方面的分析，不同的公司有不同的方法，方法之多可以说是五花八门，最多的是让客户直接评价指标重要性，要不就是使用简单的相关检验、因子分析等推算，更有甚者是让客户对指标的重要性“排序”。
昨天去一个客户那里，客户刚好问到这个问题，他说：你就简单给我介绍下影响力和重要性到底有什么不同？我这么回答他的：
我们拿“价格”做比喻，如果让客户直接评价其重要性，那么价格永远都是最重要的一个因素，而且得分永远都是最低的（在我做过的项目中，价格即使不是最低分，也是倒数第二低），如果按照常规的分析方法，得分低、重要性高，那么一定是首先需要解决的问题。好了，我们所有的企业都去降价好了。
如果分析的是影响力（我指使用ACSI模型的影响力分析技术，而不是其他“称为影响力，但实际上却是简单的统计），那么这个结果有可能是：客户评价不高，但对客户满意度的影响也不大，也就是说价格的重要性并不高。这样的结果在我做过的许多案例中都出现过。其实这个很容易理解，价格、质量、服务如果让客户去评价，都是最重要的，但实际情况是，一定会有一个让客户能够作出最终选择或购买决定的关键因素，不是说价格不重要，而是说“在当前状态下，或当前竞争态势下，更重要的是质量或服务”，PLS的方法能够找出这个最重要的因素，而其他方面则未必。另外，CFI的这个PLS方法中还使用了一个被我们成为CFI独有的多元回归法，不仅分析各因素对满意度的影响，也能分析满意度对投诉抱怨以及忠诚度的影响，包括忠诚度对财务绩效的影响。先介绍到这里吧...
恩,你提的问题的确是很多人的困惑.看完我的回答你就知道这是一个多么简单的问题了.
事实上,许人被"满意度"这三个字局限住了.你想想看,对于企业来说,希望客户满意,从而对企业忠诚,多购买他的商品和服务,这对企业来说是非常有价值的(多购买,代表更多的收益和更多的利润),但对于公共事业或政府部门而言,民众对他满意或是不满意会有怎样的影响呢?电还是要用,饭还是要吃,而且做饭烧水只能用他提供的燃气,显然忠诚与否对他而言是不重要的,那么你就需要去想,这个价值到底体现在哪里呢?- 作为政府部门,服务的好坏最终有可能会体现到民众对这个政府的评价,那么满意度后面需要延伸出去的可能就是"对这个政府执政的信心",或是对这个政府的认可度;如果是高校的话,对食堂的满意与否可能产生的是对这个学校管理能力的评价或认可,或者是对未来学校口碑的影响. 不过,没做过研究,这只是我的猜测,你需要通过研究把这个"价值"或满意度的"输出"到底是什么找出来,从而建立起一个有效的测量模型(满意度后面要链接的不是忠诚度，而是你找出来的这些价值感知,对燃气公司或对学校而言让民众满意,让学校满意的价值到底是什么);
不要被满意度三个字限制住你的思维.这是一个"有效分析企业经营现状"的方法,所以它的关键技术是"影响力"的分析,因与果的分析,而不是满意度得分!
不是中国没人用,中国企业做满意度调查的多了去了,但是没有人用这种方式,或这样的思路去操作,都把满意度当作一个打分的方式了.另外,我想还有一个原因就是,PLS这种方式是CFI的专利技术,并不是一个像SPSS或其他软件一样可以随意购买的(中国政府曾经谈够购买,但因价格太贵放弃了,总认为自己可以研发出来,所以现在政府公布的一些数据和大家做的方法没什么差异,再加上他对这个东西的理解和对企业经营现状的认识更少,因此更加错误的引导了大家).
我在这里做这些介绍并不是说大家一定要找CFI才行,而是希望大家都用一个"对"的思路和方法去做这件事,至于技术吗,中国统计方面的专家太多了,只要思路和观念对了,总可以找到更好的方式,这样的话就不会像现在,完全在一条错误的路上行走...
我是学统计专业的，本科只能说学了些皮毛中的皮毛，不过感觉楼主不是一般的专业哈！！崇拜！
目前统计学国内发展的不是很好，希望将来状况好转，能有个好的出路！
亲自助阵了啊，找一个强楼主不容易啊~~~
恩,你提的问题的确是很多人的困惑.看完我的回答你就知道这是一个多么简单的问题了.
事实上,许人被"满意度"这三个字局限住了.你想想看,对于企业来说,希望客户满意,从而对企业忠诚,多购买他的商品和服务,这对企业来说是非常有价值的(多购买,代表更多的收益和更多的利润),但对于公共事业或政府部门而言,民众对他满意或是不满意会有怎样的影响呢?电还是要用,饭还是要吃,而且做饭烧水只能用他提供的燃气,显然忠诚与否对他而言是不重要的,那么你就需要去想,这个价值到底体现在哪里呢?- 作为政府部门,服务的好坏最终有可能会体现到民众对这个政府的评价,那么满意度后面需要延伸出去的可能就是"对这个政府执政的信心",或是对这个政府的认可度;如果是高校的话,对食堂的满意与否可能产生的是对这个学校管理能力的评价或认可,或者是对未来学校口碑的影响. 不过,没做过研究,这只是我的猜测,你需要通过研究把这个"价值"或满意度的"输出"到底是什么找出来,从而建立起一个有效的测量模型(满意度后面要链接的不是忠诚度，而是你找出来的这些价值感知,对燃气公司或对学校而言让民众满意,让学校满意的价值到底是什么);
不要被满意度三个字限制住你的思维.这是一个"有效分析企业经营现状"的方法,所以它的关键技术是"影响力"的分析,因与果的分析,而不是满意度得分!
楼主真是一言道破梦中人啊，这确实是满意度研究的意义，虽然楼主是猜测，但是在经验的基础上做的猜测，我觉得应该是这样子，我真想顺着楼主的建议研究下去，但是我们现在问卷已经设计好并且发放且收回了相当部分问卷了，如果现在再研究其它方面，比如民众对燃气集团的评价再到政府的评价，学校食堂到学校的口碑，似乎无法采集到相关对应的数据，那在原有数据的基础上是不是就很难研究下去了呢，是不是得采集相关的数据才行，是不是这样的研究应该在设计问卷时刻就应该想到并且把测量指标放进问卷，不知到现在这个时候我还能做哪些方面的补救。
LS,你那个不是自由竞争市场,我觉得用绩效考核,例如360度得BEHAVIOR BASED得评价方式更为公平一些
我说得联合分析 COJOINT ANALYSIS就是你这个CFI工具背后得思想啊,不过这个分析可以用在重新定位市场,开拓新市场,新品上市,还有顾客满意度评价这些方面,不过这个工具也有其缺点,一个是需要大量得PANNEL DATA 做BASE,不然有时候得出的结论很可笑,其次需要非常专业的分析人员
我们这里一个玩这个的PHD被AC尼尔森签走了
恩,你提的问题的确是很多人的困惑.看完我的回答你就知道这是一个多么简单的问题了.
事实上,许人被"满意度"这三个字局限住了.你想想看,对于企业来说,希望客户满意,从而对企业忠诚,多购买他的商品和服务,这对企业来说是非常有价值的(多购买,代表更多的收益和更多的利润),但对于公共事业或政府部门而言,民众对他满意或是不满意会有怎样的影响呢?电还是要用,饭还是要吃,而且做饭烧水只能用他提供的燃气,显然忠诚与否对他而言是不重要的,那么你就需要去想,这个价值到底体现在哪里呢?- 作为政府部门,服务的好坏最终有可能会体现到民众对这个政府的评价,那么满意度后面需要延伸出去的可能就是"对这个政府执政的信心",或是对这个政府的认可度;如果是高校的话,对食堂的满意与否可能产生的是对这个学校管理能力的评价或认可,或者是对未来学校口碑的影响. 不过,没做过研究,这只是我的猜测,你需要通过研究把这个"价值"或满意度的"输出"到底是什么找出来,从而建立起一个有效的测量模型(满意度后面要链接的不是忠诚度，而是你找出来的这些价值感知,对燃气公司或对学校而言让民众满意,让学校满意的价值到底是什么);
不要被满意度三个字限制住你的思维.这是一个"有效分析企业经营现状"的方法,所以它的关键技术是"影响力"的分析,因与果的分析,而不是满意度得分!
楼主真是一言道破梦中人啊，这确实是满意度研究的意义，虽然楼主是猜测，但是在经验的基础上做的猜测，我觉得应该是这样子，我真想顺着楼主的建议研究下去，但是我们现在问卷已经设计好并且发放且收回了相当部分问卷了，如果现在再研究其它方面，比如民众对燃气集团的评价再到政府的评价，学校食堂到学校的口碑，似乎无法采集到相关对应的数据，那在原有数据的基础上是不是就很难研究下去了呢，是不是得采集相关的数据才行，是不是这样的研究应该在设计问卷时刻就应该想到并且把测量指标放进问卷，不知到现在这个时候我还能做哪些方面的补救。
LS,你那个不是自由竞争市场,我觉得用绩效考核,例如360度得BEHAVIOR BASED得评价方式更为公平一些
我说得联合分析 COJOINT ANALYSIS就是你这个CFI工具背后得思想啊,不过这个分析可以用在重新定位市场,开拓新市场,新品上市,还有顾客满意度评价这些方面,不过这个工具也有其缺点,一个是需要大量得PANNEL DATA 做BASE,不然有时候得出的结论很可笑,其次需要非常专业的分析人员
我们这里一个玩这个的PHD被AC尼尔森签走了
你说的这个360度的BEHAVIOR BASED我不是很了解.统计吗,我只能说知道原理,知道怎么用,如果问我具体公式是什么,我也回答不出.不过,我对联合分析的理解是:它是用于评估不同属性对消费者的"相对重要性"，以及不同属性水平给消费者带来什么样的效用,这样一个统计分析工具。
如果我的理解是正确的话,那么我可以说CFI方法背后的原理完全不是这样.我试着解释下看看能否解释的明白.
先介绍一个概念,也是CFI方法的使用前提: CFI是一个分析"因果关系"的方法.顾客因为什么满意,因为什么不满意. 也就是说CFI的模型是一个"因果关系模型",这是一个重要前提.比如说我今天生病了,感冒发烧,原因是什么呢,可能昨天衣服穿太少,本身体质也不是很好,前阵子就喉咙发炎也可能引起感冒发烧.好找到了这三个因素后,常规的方法或你说的联合分析,或者直称的重要性,或者相关系数等,都是分析"因素的"重要性",因此有可能获得的结论是这三个因素都有一定重要性,但还是无法确定到底让我感冒的"关键原因"是什么.(当然,如果硬要排列一个前后顺序,也是可以得出来的),如果是用CFI的方法,它分析的是哪个因素是造成我今天感冒的关键因素,也就是对我今天感冒"影响最大的因素是什么",而不是哪个因素最重要.结论清晰明了,哦,昨天没穿好衣服是我今天感冒的主要原因.虽然本身体质也不好,但对我今天生病并没有明显影响,而喉咙发炎则有一点点影响,CFI的影响力能够很明显很直观的看到这个差距.
先这样简单介绍一下吧.如果大家真的很有兴趣了解,可以找机会聚会一下,用一些实际的案例可能更容易理解.
先这样简单介绍一下吧.如果大家真的很有兴趣了解,可以找机会聚会一下,用一些实际的案例可能更容易理解.
楼主人在哪里啊？？？很想当面听听！
麻烦您分析下我国证劵市场的“周期收益”现象
GARCH模型的原理及主要类型
使用GARCH模型对于周内收益现象的解释和原理
万分感谢!
先这样简单介绍一下吧.如果大家真的很有兴趣了解,可以找机会聚会一下,用一些实际的案例可能更容易理解.
楼主人在哪里啊？？？很想当面听听！
我在上海. 要不有兴趣的报名上来看看,凑够20个人我们找周末小聚一下?
麻烦您分析下我国证劵市场的“周期收益”现象
GARCH模型的原理及主要类型
使用GARCH模型对于周内收益现象的解释和原理
万分感谢!
嘿嘿,你这问题超出了我的研究范围. 对于这个市场,我几乎可以说是"白痴"一个.
不过CFI的老板科罗思教授,也就是ACSI的创始人,他在美国推出了一个ACSI基金指数,可能和你这个稍微挂点钩.据说去年在全球金融危机的状况下,它还是保持了15%的盈利.不过更具体的我就不知道了,你要是有兴趣啊,我让我上海的老板给你讲讲,他是教授的学生.
讲一个关于满意度的,让人好笑又无奈的例子.
有一家银行要做客户满意度,几次沟通下来后对这个东西终于又了概念,明确提出了项目要求:
1\ VOC(客户之声)研究, 2\需求差距分析, 3\满意度调查
最后这家银行选择了一家知名度巨大的公司,该专业公司提供了三个方案分别说明VOC的研究方法,需求差距的分析方法,以及满意度调查的方法(而且是三个完全不一样的方法).
我们之所以被淘汰,原因是: CFI的方法不是万金油,而我们用一个方案就把他们打发了,VOC是客户之声,满意度是打个分数,怎么可能一个方案就解决了呢?....听了这样的话,我只能无奈的叹口气.
现在啊,许多专业公司拿一些什么新名词,新概念糊弄客户,客户呢,也无法分辨. 最好笑的是有一次一个客户向我咨询他们已经完成的报告中无法解释的问题.其中有一个问题是:这个"晴雨表"是他们的专利,我们以后要怎么办呢?(我建议他们不要再继续使用这家公司了).我一看,什么"晴雨表"呀,就是用水晶易表做的一个动态数据图,扣了一个帽子后就成了他们的专利了?真希望这样的专业公司以后少些,再少些...
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