三、4路公交车经历
——如何建立有效的双向沟通
    4路车是“体育馆——体育馆”的环形路线的公交车，由于它几乎绕行了整个繁华的太原市地段，因此它的客流量一直很大。我每次乘车，有个座位简直是奢望，总是人挤人。
有一次，我乘坐4路车去柳巷，当它停靠在广场那个车站，乘客熙熙攘攘下车。不一会儿，车门“啪”地关上，车驶离车站。立即，车厢里爆发出一阵高喊，“开门！开门！开门！”与此同时，一个小男孩在马路上紧追正在加速的公交车，哭喊着“妈妈、妈妈”。情况危急！车里有几个乘客很快反应过来了，帮着大喊“停车、停车”。声音终于传到了司机耳里，车子总算停了下来，车门又一次打开，妈妈下车了。乘客还没有下完，司机就关门开车；这是太原公交车经常发生的事情。为什么？也许是公交车太挤，也许是司机素质不高，也许是乘客下车速度太慢。但是，这些都不是最根本的原因。最根本的原因是：沟通不畅——乘客与司机之间的。
太原的公交车，也有反光镜，还有电子监视视频。但是，所有这些都只是以司机为出发点的单向沟通。太原公交车上没有任何以乘客为出发点的沟通装置，因此乘客只能靠扯开嗓门大喊甚至骂娘来向司机传达意见。在缺失双向沟通渠道的情况下，太原公交车的单向沟通自然就效果大减。
有一天我在电视里看到了墨尔本的公交车里，过道两旁上方的拉手横杆下面有两条绳子，许多扶手立杆上还有按纽。“站”在车厢任何位置的乘客，如果要下车，可以很方便地拉一下绳子或按一下按纽，司机面前的提示灯立即亮起，同时喇叭发出清脆悦耳的音乐。这个装置非常有效，能够保证车门关闭的一刹那，乘客以最便捷有效的方式告诉司机“开门”。它们形成了一个有效的系统，来保证乘客向司机的信息传递，提高乘客与司机之间的沟通有效性。
管理启示
乘客和司机之间可以通过双向沟通来提高沟通的有效性。那么企业管理者应该如何建立有效的双向沟通呢？
首先，为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问。员工会对企业的许多问题产生自己的看法，如果他们的疑问不能得到及时解答，小问题就会积累成大问题，从而影响到企业的发展。企业应该为员工提供渠道，并采取匿名的方式，保证每个员工能顺畅地提出意见并得到答复。
其次，对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作生活的看法。管理者在汇集调查结果之后，就调查结果进行讨论，分析员工的关注点，找出解决问题的办法，并积极付诸实施。
第三，建立多种方式，让员工随时了解企业情况。管理人员应该努力使企业内的每一位员工都知道企业的目标、经营业绩以及前景。
最后，由这次乘车经历可以得出：分析问题应从从系统入手，而不是简单责怪司机，才能真正解决问题。推而广之，解决任何问题，都要多从沟通与系统上做文章；因为沟通创造价值、系统实现效益。

生活中运用的管理技巧很多，例如管理沟通的正反馈和负反馈