《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”产生的原因
你从哪里来？我的“朋友”！
一、抱怨是什么
□“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚”
首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。
简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，
似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，
就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我
们一起来看看吧！
实例
王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小
孩吵着要买一辆大约人民币30元的玩具小汽车， 王先生当时不怎么在意地就
买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮
没有接合得很好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿
耿于怀的孩子安慰说： “没办法， 这是地摊买的， 过几天再买一个好的给你。”