单元标题:  客户关系管理起源和发展

单元教学学时

8学时

在整体设计中的位置

第 1 、2次

授课班级

[size=12.0000pt]1[size=12.0000pt]4级电子商务7班[size=12.0000pt]班

[size=12.0000pt]14连锁班

上课时间

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第一、[size=12.0000pt]二[size=12.0000pt]周

上课地点

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五教207

教学目标

能力目标

知识目标

素质目标

1.学习能力

2.沟通能力

3.服务能力

1.理解市场调查的含义及其必要性；

2.掌握市场调查的内容和原则；

3.了解市场调查的程序；

4.了解市场调查的分类

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1.增强学习能力

2.提高沟通能力

3.培养学生的实践能力

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能力训练任务

任务1：客户关系管理的含义

任务2：客户关系管理的起源和发展

任务3：客户关系管理的意义

[实践训练一]案例分析（火锅店服务员开水烫顾客事件）

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案例

（摘自互联网最新新闻）

案例1：“火锅店服务员开水浇顾客”

案例2：出租车CEO

案例3：乞丐的销售哲学

教学材料

资料：1．《客户关系管理》主编： 王春凤   上海交大出版社；中南大学出版社

《客户关系管理实务》主编：张慧锋 人民邮电出版社

2．互联网上有关概述资料。

设备：

多媒体、金蝶教学软件等辅助设施。

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步骤

教师活动

教学内容及能力

知识目标

学生活动

时间

（分钟）

1

情境导入

导入学习任务

思考学习要点

20

2

教师讲解

理论讲授

倾听

160

案例启发

3

课堂讨论

教师提问

学生互动

40

4

学生训练

教师组织、观察

学生训练

60

5

效果评价

点评学生活动

学生评议

40

为组长评分提供建议

各组打分

作业

布置下节课的学习、训练任务（预习项目[size=12.0000pt]二[size=12.0000pt]）

课后体会