没有人知道吗

·医疗工作的组织在客观上依赖于三个基本条
件：一是必须的基础设施，二是必要的基本设备，三
是合格的专业人员。而其中，合格的专业人员既是
设施与设备的结合者，是先进生产力的体现者，又是
先进知识和先进文化的承载者。因此，人的因素在
医疗工作中居于最为核心的位置。
医疗工作中基础设施、基本设备和专业人员的
合理存在都必然有一个前提条件，那就是民众对医
疗的需求，对三个客观条件的认可。实践表明，在社
会主义市场经济条件下，任何医院的生存和发展都
无法以办院者的主观意志为转移，而必须尊重于患
者的意志，尊重于患者的选择和由之所产生的医疗
市场的认同。因此，维持医院生存，推动医院发展的
主要因素已经悄然地转变为患者。患者和患者的认
可才是市场经济条件下医院存在和发展的原始动
力。而患者对一所医院医疗工作的认可，主要就是
通过对医院服务行为和服务结果的感受而产生。服
务已经成为医院体现自身价值，获取患者信任，赢得
医疗市场，产生合理利润，谋取生存发展的唯一途
径。服务是医院生存和发展的基础，没有服务，就没
有医院存在的必要；没有服务，就没有利润产生的源
泉，因此，医院工作的服务本性，不是由政治需要所
决定的，而是依经济需要、依生存需要、依竞争需要
所决定的。医疗服务作为医疗工作核心和基础的重
要作用。已经日益凸现出来。
由于医疗服务所提供的服务内容不仅包括挽救
生命的疾病诊疗服务，也包括促进健康的系列保健
服务。因此，医疗服务的对象不应统称为患者，本文
①昆明医学院第一附属医院，昆明市650032
②云南省卫生厅，昆明市650031
将以特殊顾客(简称顾客)来代表所有需要医疗服务
的人群。
1医疗服务的定义和特点
1．1医疗服务的定义
芬兰瑞典经济管理学院Christian Gronroos教
授认为：“服务一般是以无形的方式，在顾客与服务
职员、有形资源或服务系统之间发生的，可以解决顾
客问题的一种或一系列行为”。
而对于什么是医疗服务?至今没有一个权威的
定义。根据对医疗服务特点和本质属性的分析，我
认为，医疗服务是由具有特定服务资质的专业人员，
利用先进的人文关怀理念、科学技术手段、基础服务
设施，以法律关系为依据，以道德关系为补充，通过
服务组织和服务让渡，尽力为特殊顾客(患者)提供
生命与健康保障，满足其生命与健康服务需求；并在
完成救死扶伤社会义务的同时，使服务提供者获得
合法利润的互动过程。
从医疗服务的定义中，我们可以看出：
1．1．1医疗服务是由具有专业技术知识的人向具
有生物属性和社会属性的特殊顾客提供的感情密集
性服务。这些顾客的特殊性在于他们必然存在生理
上和(或)心理上的某种不健康(或亚健康)状态，或
存在对正常生理状态的某种特殊关注。因此，以尊
重生命权和健康权为核心的人文关怀是医疗服务中
不可缺少的重要环节。
1．1．2 医疗服务是互动性的特殊服务。顾客的积
极参与和顾客对服务过程、服务结果的理解、认同、
支持，对服务功能质量和技术质量的感知具有重要
影响。因此，以尊重科学的态度客观认识医学技术
发展的局限性，主动引导顾客参与医疗服务过程，并
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现代医院管理2065年3月第1期总第7期ModemHospitalManagementNo．1 Mar．Z005(SN．7) ·7·
通过健康教育提高顾客的参与水平，是医疗服务中
的必要手段。
1．1．3医疗服务以尽力满足顾客的健康需求和恢
复生理平衡为最终目标，以服务的可靠性为基本要
求。因此，医疗服务中，资格合法，流程合理、程序严
密，行为规范，操作准确，服务及时，环节完备，资料
周全是必备要素。
1．2医疗服务的特点
医疗服务具有如下4个特点：
1．2．1 医疗服务是一种高标准服务。由于医疗服
务直接指向于人的生命权和健康权，以生命权和健
康权为服务的标底，而这个标底又具有不可再生的
特点，因此，医疗服务中的任何人为疏忽，都必将酿
成严重而难于挽回的后果。所以，医疗服务由始而
终，就必须以追求服务结果的唯一性为标准，严格规
范，恪尽职守，尽心尽力。
服务对象社会属性和生物属性并存决定了医疗
服务与其它服务的本质不同。医疗服务必须同时提
供适宜的人文服务和优质的技术服务，并在社会
——心理——生物三个平台上寻找服务的结合点。
因而，服务的提供者，不仅应该掌握现代医学科学知
识和生物医学技能，还需要掌握相应的社会科学和
人文科学知识，更需要有一颗善良和敏感的心，以爱
己之心爱人。对服务提供者的高标准要求，使医学
教育在世界范围内成为了一种精英教育。
1。2．2 医疗服务是一种随机性服务。由于世界上
没有两个人会患有完全相同的疾病，也没有二个人
能提供完全相同的服务，加之服务时间、服务地域的
限制，因此，不论是服务对象，还是服务提供者，在服
务过程中都具有较大的随机性，服务过程的规范性
较易受到服务对象或服务提供者不确定性的挑战。
随机性是医疗服务中的一个显著特点。医护人
员无权挑选求助顾客。无法挑选服务时间，甚至无力
挑选服务场所；而顾客在特定的情况下(如急诊、危
重)，也无法挑选服务提供者、服务时间和服务场所。
个人医疗水平有高有低，状态有好有坏；顾客病情有
轻有重，诊疗有易有难。在这种随机性的影响下，一
个整体水平很高的医院，也不能保证任何人都能对
任一顾客随时提供无缺陷服务。个人服务的缺陷在
理论上可以避免，但整体服务的缺陷则由于随机性
的影响极难消除。
1．2．3医疗服务是一种交互性服务。对绝大多数
人而言，对于生命和健康的关注远胜于对其他事物
的关注。因此，在医疗服务过程中，每一个服务对象
从内心深处都迫切地想参与到服务的每一个过程之
中，以对自己生命和健康负责的态度关注和监督着
服务的进展。任何口头上所表达的高度信任，都在
心中寄期望于医护人员给予更负责任的照顾。而关
注程度和关注能力之间的差异，又往往使这些特殊
顾客陷入矛盾和恐惧之中，并成为引发医患纠纷的
导火索。所以，服务结果，特别是对服务结果的认
可，不仅受到技术因素的影响，更受到服务双方互动
过程的影响。顾客在服务中的参与和认可对服务质
量有着决定性作用。
1．2．4 医疗服务是一种结果性服务。在医疗服务
过程中，尽管顾客对服务功能(过程)质量和服务结
果(技术)质量都十分关注，且两者高度关联，相互影
响，但居于就医的最终目标，任何顾客对服务结果的
关注都甚于对服务过程的关注；甚至一个为顾客所
认可的良好服务结果，可以有效地化解他(她)对服
务过程的诸多不满。在服务结果与服务过程这个统
一体之中，服务过程可以通过标准化进行有效规范，
而服务结果的获取则存在着诸如医疗技术的局限性
等客观的不确定因素。因此，在人文关怀和不断改
进医疗过程质量的基础上，尽力追求服务结果的唯
一性，并努力提高获取良好服务结果的能力，是医疗
服务中必须考虑的关键因素。
2医疗服务的属性
任何一个市场经济国家的医疗服务，都必然具
有社会属性和市场属性二重特点。
2．1 医疗卫生服务的社会属性
社会属性是指医疗服务在社会福利的固有性质
下。以为不同社会阶层的公民提供相同标准的基本
医疗卫生保障服务为目标，以非营利性运作为手段，
以实现卫生服务的公平性，并进而保证社会福利的
公平享有为原则的服务属性。
社会属性要求在医疗服务中必然体现：
①公平服务。政府投资建设或依法约定的医疗
卫生机构都有为公民提供法定基本医疗卫生服务的
义务；每一个公民都能从这种社会福利性质的服务
中。获得基本的医疗卫生保障，并逐步实现人人享有
健康保健的目标。公平服务的目标是追求社会效益
的最大化；公平服务的实现，就必然使医疗卫生服务
的社会属性体现出非营利性经营的特征。
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·8· 现代医院管理2005年3月第1期总第7期Modem Hospital Management No．1 Mar．2005(SN．7)
②无差异性服务。不同社会阶层、不同经济地
位的公民，都只能获得与政府保障能力相适应的基
本医疗卫生服务，政府不因受益者地位和支付能力
的差异，提高或降低服务标准。
③无歧视性服务。在社会属性的保障下，任何
公民享有基本服务的权利不因民族、宗教、信仰、政
治地位、经济能力而被剥夺或削弱。
基于社会属性所提供的基本医疗服务，必然只
能以无利或微利价格出售。因此，政府必须要以一
定的资金投入，来建设、扶持、培育一批以体现服务
的社会属性为主导的医疗卫生机构，并以适当的方
式，补充这些机构提供社会属性服务的经济成本。
提供社会属性服务所产生的医疗卫生服务终端
产品就是公共卫生社会产品。所以，通过对一个医
疗卫生机构公共卫生社会产品占总服务产品比例的
了解，就可以客观地判断这个机构的主要服务属性、
服务构成和社会产品服务能力。
2．2医疗卫生服务的市场属性
市场属性是指医疗服务在市场经济条件下，以
满足不同层次公民的医疗卫生服务差异性需求为目
标，以营利性经营为手段，以适应医疗卫生机构自身
发展和市场竞争需要为原则的服务属性。。
市场属性决定在医疗服务中必然体现：
①需求导向性服务。由于市场属性是以满足不
同人群的多层次需求为目标，就决定了医疗卫生的
市场服务必须以市场需求为导向，必须研究市场，开
发市场，紧跟市场的风向标改进服务能力、确定服务
项目、提供服务条件，市场需求从根本上决定了医疗
卫生机构的资金投向和资源配置。
②差异性服务。由于市场服务是以市场需求为
导向，针对不同人群的服务需要而设立的。因此，不
同人群的社会地位、经济能力就决定了可能享受到
的服务等级差别；不同区域经济发展水平的差异，也
就决定了不同地区医疗卫生服务市场属性实现的能
力。差异性是市场服务的重要本质特性。
③营利性服务。由于市场服务要满足医疗卫生
机构自身发展和竞争的需要，因而，按市场规律核定
成本、计算价格、出售服务、获取利润，并追求利润的
最大化就是市场服务的必然要求；医疗卫生服务的
市场属性就必然要体现出营利性经营的特征。
基于市场属性所提供的医疗服务，就可以按照
价值规律和市场法则自由定价出售，并从中获得丰
厚的利润。由于市场服务是以市场价格出售，所以
市场服务所需的各种资源就应该以市场价格获取，
并可按市场规律自主调节资源规模和资源配置。
提供市场属性服务所产生的医疗卫生服务终端
产品就是公共卫生市场产品。公共卫生市场产品在
服务总产品中所占比例，反映了一个医疗卫生机构
的服务属性、市场化程度和市场产品经营能力。
2．3社会属性和市场属性的对立统一
社会属性体现的是政府对公民提供社会基本保
障的能力；市场属性体现的是医疗卫生服务满足不
同层次人群服务需要的能力。前者使广大公民能看
得起病；后者使有条件的公民能看得好病。二者相
辅相成，既保证了医疗卫生服务的社会公益性质，又
保证了市场经济条件下医疗卫生服务适应市场的要
求。
由于市场属性中经济利益的驱动和诱惑，医疗
卫生机构就必然要尽可能地将无明确目标的政府资
金、自有资金、社会资金投向满足市场属性的经营项
目，甚至尽可能地诱导政府资金投向市场属性为主
导的项目。CT、MRI、7刀等高端设备在国内的重
复引进、政府资金建设高档病房、呼吸机、急救车等
常用低效益设备的明显缺乏就充分说明了这个问
题。在社会属性和市场属性不能有效区分，并由之
决定政府资金投向的情况下，公共卫生市场产品服
务体系挤占社会产品服务体系建设资金，从而相对
加剧社会产品服务体系建设资金匮乏程度，影响社
会产品服务能力和应急能力提高的矛盾客观存在。
研究医疗服务的特点及其基本属性，有助于我
们客观认识服务组织和服务评价，正确定位医疗服
务的社会职能和市场职能，分清政府在公共卫生体
系建设中的责任，从而有力促进医疗机构的体制和
运行机制改革，为社会主义初级阶段公共卫生体系
的尽快完善，以及正确处理公共卫生建设中的政府
责任和市场责任奠定基础。
*本文由云南省软科学研究基金资助。项目编
号：2003R2
参考文献
[1]崔立新．服务质量评价模型．北京：经济日报出版社，2003，5
(1)：26．
[收稿日期：2004—03—04](编辑宋芳春)
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