摘要：客户分类是客户关系管理（CRM）的重要研究内容,是企业开展一对一营销的重要基础。文章在分析传统的RFM模型和Marcus模型的基础上,提出了以客户平均购买额（Average monetary）、购买频率（Frequency）和客户保持时间（Hold time）作为客户价值细分变量的AFH客户分类模型,实例化构建了面向AFH客户分类主题的数据仓库,并从客户的贡献度（当前价值）和忠诚度（增值潜力）两个维度对客户AFH值进行Two-step和k-mease双重聚类分析,形成了基于客户生命周期利润（CLP）的客户价值矩阵,并提供了针对不同客户群的商业策略。应用结果表明,AFH客户分类模型具有很强的表征性,能充分反映客户的当前价值和增值潜力,能为企业提供有效的决策支持信息。

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