摘要：全球经济一体化的进展，信息技术的进步，使国内各大企业面临着极大的压力，过去“酒好不怕巷子深”的产品中心观念再也无法应对日益激烈的竞争，因此近来客户关系管理逐渐成为注目的焦点，而客服中心的建置，则能发挥企业与顾客互动的功能，扮演着强化客户关系管理(Customers Relationship management．以下简称CRH)的核心角色。

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