摘要：O2O模式发展迅速，顾客通过线上预定线下消费体验，并在网上表达所获服务的感知，商家通常以回复评论的形式对顾客线上表达的不满进行补救，为了更好地了解在线管理反馈策略，本文以酒店业为例，分析了北京地区各星级酒店27000条评论及管理反馈内容，用机器学习的方法对负向评论分类并对比分析不同星级酒店的顾客抱怨不满的类别；提出三种管理反馈策略：欢迎与感谢、解释与驳斥、道歉与承诺，通过单因素分析发现管理反馈策略的选择与在线负向评论类别有关，并分析了不同类别的负向评论与管理反馈策略匹配问题，根据研究发现对各星级酒店服务改善环节和管理反馈策略选择提出建议。

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