摘要：随着互联网不断地影响服务业的发展，越来越多的企业开始以用户为中心，实践互联网思维，重视用户的意见与建议。运营商拥有庞大的用户群，其客户响应中心每天产生以文本存储的信息量巨大的用户投诉数据，这些都是用户对运营商最迫切的改进需求和服务要求，但是此类非结构化数据难以按照传统的量化分析方法进行分析总结。针对此问题，提出了一个基于数据挖掘的客户投诉分析方法，该方法能够有效地解决客户投诉数据分析的问题，发现问题，进而提出相应的优化方案，提升用户感知和体验。

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