一 银行用户体验大调研项目介绍 .....................................................................................................3
前言 ................................................................................................................................................................................................. 3
研究目的 ........................................................................................................................................................................................ 4
研究规划 ........................................................................................................................................................................................ 5
二 数字化金融下的用户面貌与期望 .................................................................................................6
存：用户的理财诉求不仅仅是收益 ..................................................................................................................................... 6
理财观念整体偏向保守，稳健保本是主流........................................................................................................................................................................... 6
攒钱难，理财更难....................................................................................................................................................................................................................... 7
收益与风险是理财避不开的矛盾 ............................................................................................................................................................................................ 9
理财也要灵活与简便，随时为消费准备.............................................................................................................................................................................10
花：手机支付协力信用卡，用户拥抱无现金时代...........................................................................................................14
手机第三方支付成主流............................................................................................................................................................................................................14
多方因素驱动，信用卡使用逐渐普遍..................................................................................................................................................................................16
理性消费，朝享受生活迈进 ...................................................................................................................................................................................................17
贷：信用消费改变对贷款的观念........................................................................................................................................19
用户仍不太接受传统贷款........................................................................................................................................................................................................19
信用卡促进信用消费观念，带动用户贷款意愿................................................................................................................................................................20
“养卡”：信用体系增强用户信用消费意愿..........................................................................................................................................................................22
信用消费银行占优势，互联网金融潜力大.........................................................................................................................................................................23
存花贷三位一体，用户期望一站式满足..........................................................................................................................26
用户对消费、理财、融资的想法、行为彼此互相影响 ..................................................................................................................................................26
消费支付可以带动其他的金融需求，是平台重要的金融流量入口 ..................................................................................................................................27
形成完整金流闭环，一站式满足用户需求.........................................................................................................................................................................28
三 金融用户画像：聚焦目标用户、提供适切服务 ......................................................................31
存花贷的六种典型用户 ..........................................................................................................................................................31
人生阶段对金融态度与行为影响大 ...................................................................................................................................34
不同人群的理财观念.................................................................................................................................................................................................................34
不同人群的消费观念与借贷意愿 ..........................................................................................................................................................................................36
如何使用用户画像？...............................................................................................................................................................39
四 用户的银行使用现状与体验感受 ...............................................................................................41银行用户体验大调研报告
2
部分用户渐疏离银行...............................................................................................................................................................41
年轻用户减少使用银行，微信支付/支付宝成为资金中心 ............................................................................................................................................41
互联网金融平台灵活方便，吸引用户投入流动资金.......................................................................................................................................................45
流动资金收益是吸引使用的附加价值..................................................................................................................................................................................46
业务需求单纯化，对线下网点的依赖变小 .....................................................................................................................48
信息完整、业务安心吸引持续使用线下网点 ....................................................................................................................................................................49
用户依然偏好使用银行转账、贷款......................................................................................................................................................................................50
用户对银行缺少忠诚度 ..........................................................................................................................................................52
方便、灵活、效率高较不受用户认同，影响使用银行意愿..........................................................................................................................................52
用户对银行品牌差异感知低，没有品牌忠诚度................................................................................................................................................................53
用户使用银行不够深入，容易流失......................................................................................................................................................................................54
资金安全是用户留在银行主因，但难以作为银行竞争优势.....................................................................................56
银行安全、保障印象深植人心，是用户选择银行的主因..............................................................................................................................................56
用户对安全、风险的认知不足，银行难以发力................................................................................................................................................................57
用户感知不到银行完整的价值...............................................................................................................................................................................................60
五 手机银行是银行在数字化时代的新机遇...................................................................................62
用户转往线上，手机银行成为银行接触用户主要渠道 ..............................................................................................62
手机银行用户为什么来？为什么走？...............................................................................................................................64
目前手机银行用户体验待优化 ............................................................................................................................................68
用户体验优化三部曲...............................................................................................................................................................72
一． 及时发现产品问题 .................................................................................................................................................................................................72
二． 深入挖掘问题核心 .................................................................................................................................................................................................74
三． 寻找服务改进机会 .................................................................................................................................................................................................75
用户体验优化是持续不断的过程 ..........................................................................................................................................................................................77