我这里有  适合企业管理专业上课用的 服务营销讲义，完整版，近三年上课给学生们用的。拿来给朋友们分享
服务营销学0目录
第一章    服务营销概论
第一节    服务业概况
第二节    服务营销
第三节    服务营销组合
第四节    服务营销管理过程
第五节    服务营销的核心理念
第二章    服务营销环境分析
第一节    服务营销的环境构成
第二节    服务营销环境要素分析
第三节    服务营销环境分析方法
第四章    服务市场细分与定位
第一节    服务市场细分
第二节    服务目标市场选择
第三节    服务定位
第四节    服务差异化的途径
第五章    服务产品策略
第一节    服务产品概念
第二节    服务产品策略
第三节    服务产品的品牌策略
第四节    服务产品组合和服务创新
第六章    服务定价决策
 第一节    服务定价的依据及其影响因素
 第二节    服务定价的方法
 第三节    服务定价技巧
第七章    服务渠道与网点
 第一节    服务分销方法
 第二节    服务分销方法的创新
 第三节    服务网点的位置选择
小知识：典型的服务业中介机构（1）
典型的服务业中介机构（2）
典型的服务业中介机构（3）
第八章    服务促销组合
第一节    促销目标
第二节    促销组合
第三节    设计服务促销
第九章  服务人员和内部营销
 第一节    服务人员与顾客的关系
 第二节  服务人员的条件
 第三节  内部营销
第十章  有形展示
 第一节   有形展示的作用
 第二节  有形展示的类型
 第三节  有形展示的设计与管理
第十一章    服务生产流程
 第一节     服务生产流程
 第二节     服务生产管理的难题
 第三节  服务业的生产率
第十二章    服务质量管理
 第一节    服务质量的含义
 第二节    服务质量的测定
 第三节    服务质量管理模式
 第四节     服务质量的提高
 第五节    服务质量与顾客
服务营销学1目录
第一章    服务营销概论
第一节    服务业概况
第二节    服务营销
第三节    服务营销组合
第四节    服务营销管理过程
第五节    服务营销的核心理念
第二章    服务营销环境分析
第一节    服务营销的环境构成
第二节    服务营销环境要素分析
第三节    服务营销环境分析方法
第四章    服务市场细分与定位
第一节    服务市场细分

第二节    服务目标市场选择

第三节    服务定位

第四节    服务差异化的途径
第五章    服务产品策略
第一节    服务产品概念

第二节    服务产品策略

第三节    服务产品的品牌策略

第四节    服务产品组合和服务创新
第六章    服务定价决策
      第一节    服务定价的依据及其影响因素

      第二节    服务定价的方法

      第三节    服务定价技巧
第七章    服务渠道与网点
      第一节    服务分销方法

      第二节    服务分销方法的创新

      第三节    服务网点的位置选择
第八章    服务促销组合
第一节    促销目标

第二节    促销组合

第三节    设计服务促销
第九章  服务人员和内部营销
      第一节    服务人员与顾客的关系

      第二节  服务人员的条件

      第三节  内部营销
第十章  有形展示
       第一节   有形展示的作用

       第二节  有形展示的类型

       第三节   有形展示的设计与管理
第十一章    服务生产流程
       第一节     服务生产流程

       第二节     服务生产管理的难题

       第三节  服务业的生产率
第十二章    服务质量管理
       第一节    服务质量的含义
       第二节    服务质量的测定
       第三节    服务质量管理模式
       第四节     服务质量的提高
       第五节    服务质量与顾客