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谢谢分享，
服务本身是无形的，很难去度量与刻画。这是企业如何有效提升服务最大的难点。有的企业能够把服务做成自己的核心竞争力，比如海底捞，真是需要一整套的构建体系，从能看得到的制度激励，到看不到的无形的企业文化浸润，需要长期不懈地作为战略坚持下去，不在乎短期的一城一地的得失。本章也提到了企业在管理服务质量方面的一些做法：战略观点、最高管理层有负责质量管理的传统，高标准，服务绩效监督制度，满足顾客投诉制度，以及对员工和顾客都满意的高度关注。我以为这会是干货满满的一块，但是书上这部分内容十分干瘪，略有遗憾。不过《服务管理》本身也是一门商学院专门的课程，后面也可以找相关的教科书和著作来看看。