客服背景

渠道整合项目群首先以整合呼叫中心为切入点，改变呼叫中心运营管理成本较高，运行效率较低现状，缩小与最佳实践的差距，降低全公司统一性业务在各呼叫中心的部署成本和周期，实现统一呼叫中心业务规范和业务流程，推进客户服务中心向营业中心的转型，建设一个具有现代化管理水平的呼叫中心。
商业目标

•
提高客户满意度

•
降低呼叫中心人力成本

•
降低CSR的流失率

•
提高客服中心管理效率

•
提高准确率，帮助客服中心缩短响应时间

•
提高坐席工作效率，达到预期服务水准

•
降低转向人工热线服务的可能性

•
降低用户的使用复杂性

•
降低用户的菜单访问放弃率

解决方案

采用Aminer的IVR分析，通过多年研究和实践，我们提出了包括复杂度，路径长度，直达率，冲浪率等50多个关键指标，从各个角度对IVR进行评价。有了IVR评价指标，我们设计了IVR菜单优化模型，可以快速得到不同技能不同适合最优的菜单结构，为菜单调整和IVR优化决策提供帮助。采用菜单优化算法包括贪婪算法，模拟退火，整数规划，遗传算法等，根据实际业务情况，我们得到针对菜单优化的更好方法－概率优先混合算法，不仅可以提高菜单求解速度，而且满意度也优于其他模型。
系统结构





组网结构
      
案例评价

此系统是集中分布式的Call Center系统，透过企业广域网进行架构，使系统的资源得到充分的利用，节约建设投资。在系统结构上，独立与托管两种模式并存，满足不同客服规模的服务需求。采用IVR的动态语音菜单技术，支持各种业务灵活组合，可以满足各个不同特色业务的需要。各管理人员可以通过外拨(OCS)系统定制座席外拨作业。