摘要：文章首先总结了因企业裁员而出现的常见问题，认为主要是由于裁员中的沟通障碍所致，进而从组织层面和个人层面分析了沟通障碍的影响因素，重点探讨了企业裁员的沟通策略，并在裁员沟通策略的基础上构建了企业裁员的沟通模型，最后提出了沟通在裁员过程中的具体实施建议。    关键词：裁员，沟通，沟通障碍
    近十年来，裁员之风在世界范围内愈演愈烈，尤其是自2008年金融危机以来，很多企业都面临发展的困境，于是，这些企业纷纷裁员以降低成本、优化结构。但长期以来，裁员一直被认为是企业管理上的巨大挑战，因为它是一种较为刚性的人才退出方式，处理不好会产生很多问题，给企业、员工和社会带来负面影响。沟通是控制、激励、信息交流、情感联系的重要手段，它在企业管理中的作用早已被理论和实践所证明。沟通在裁员中的引入与运用，能够增进员工与企业的互动，促进裁员的人性化操作，推进企业裁员的顺利进行。
    一、裁员引发的常见问题与裁员沟通障碍的影响因素
    （一）裁员引发的常见问题
    虽然裁员是企业正常的人力资源管理手段，尤其在金融危机背景下，裁员可能是企业不得已而为之的无奈之举。但企业在裁员过程中引发了许多问题，亟待解决。
    1.法律纠纷增加。有关数据表明，全国各级劳动争议仲裁委员会立案受理的劳动争议案件中，半数以上是由于解除劳动合同、裁员引起的。排除不遵守相关法律法规的因素，企业在裁员中的沟通障碍是问题的根源所在：企业往往单方面制定裁员决策、裁员标准和赔偿方案，很少与员工的进行交流与沟通，这种单方面的裁员行为使企业与员工之间存在严重的沟通障碍，容易导致员工的猜疑与不满，进而对企业进行诉讼。
    2.产生抵抗行为。近年来，因裁员发生的员工抵抗事件遍及世界，网络攻击、集会、游行、示威、甚至暴力等行为层出不穷。目前很多企业在裁员期间缺乏信息沟通的渠道，使被裁员工的申诉和质疑无门，另外，企业的冷漠态度和无情操作更是增加了员工抵抗行为产生的几率。沟通渠道缺乏和裁员人员沟通能力的欠缺，使企业与被裁员工之间产生了沟通障碍，导致矛盾激化，是裁员抵抗行为出现的直接原因。
    3.员工士气锐减。很多企业在裁员期间不能做到平稳的运营，员工士气低下，工作氛围较差。由于沟通障碍的存在，员工之间、员工与领导之间容易导致人际关系的紧张，尤其对于留任员工而言，经历过裁员后的心理得不到安抚，也不了解企业在裁员后的发展规划，他们往往会产生“兔死狐悲”的心理，担心裁员的厄运迟早会发生在自己身上，进而人心惶惶，对企业的忠诚度降低，不能安心工作，员工士气大为低落。
    4.企业形象受损。目前很多企业不能做到与外界的有效沟通，为了免受裁员影响，保持平稳运营，企业一般不愿意将裁员公开，而裁员是敏感的话题，尤其是媒体和行业主管部门都特别的关注，不同的出发点导致企业与外界的沟通存在障碍，而沟通障碍的存在容易使企业遭受外界的误解与质疑，一旦裁员出现问题，各种传言就会铺天盖地，使企业形象受到不利影响。
    （二）裁员中沟通障碍的影响因素
    企业裁员过程中出现的问题不止上述四种，除了客观经济背景、企业自身情况等因素，纵观裁员中出现的四种常见问题，主要是由企业在裁员中的沟通障碍所致。裁员中沟通障碍的影响因素可以从组织和个人两个层面来划分（见图1）。

    1.组织层面的影响因素包括：（1）沟通制度的缺失。目前大部分企业在裁员时期的沟通带有明显的个人色彩，缺少制度性的规范和约束；（2）沟通渠道薄弱。主要表现在下行沟通多，上行沟通少、纵向沟通多，横向沟通少，即部门与部门之间沟通较少，造成裁员信息的不对称，部门之间不协调、正式沟通多，非正式沟通少、传统的沟通渠道如通知、会议较多，新颖的沟通渠道如网络技术、信息技术、心理咨询等现代沟通渠道较少。沟通渠道的不足，导致裁员的沟通障碍很多，企业内部存在着严重的沟通隔阂；（3）外在沟通不足。裁员时期，很多企业把注意力放在内部，而忽视了与外界的联系，尤其是没有与媒体、行业主管部门进行及时有效的沟通，澄清裁员的真实情况，这样容易导致企业处于被动的局面。
    2.个人层面的影响因素包括：（1）管理者的忽视。管理者与员工双方在沟通中处于不平等的地位，管理者往往摆出一副高高在上的姿态，使员工难以接受，以致产生抵抗情绪。管理者对沟通没有引起足够的重视，这是沟通障碍产生的根源；（2）裁员执行人员的沟通能力欠缺。目前企业的大多数裁员执行人员没有接受过沟通技能的专业培训，不能对员工做到因人、因时、因地而异，对被裁员工和留任员工的不同沟通目标不明确，沟通人员的沟通能力欠缺导致了企业与员工之间存在着严重的沟通障碍。
    二、基于沟通障碍影响因素的裁员沟通策略
    为了保证沟通功能的发挥，减少裁员出现的种种问题，企业应清除沟通障碍的存在，防止沟通障碍的产生，依据沟通障碍的影响因素，从组织层面和个人层面制定相应的沟通策略。
    （一）组织层面的完善
    1.建立健全沟通制度。沟通制度是沟通得以规范进行的基础，只有建立完备的沟通制度，才会使得企业在裁员时期的沟通工作有序开展。完备的沟通制度应包含裁员决策前的员工参与、管理者的沟通职责、员工的问题反映或诉求渠道、沟通的执行、沟通的反馈等内容。沟通是一门艺术，也是一门科学。作为艺术，它需要灵活应变的技巧。但作为科学必须遵循管理的一般规律，需要有明确的制度规范，用制度去约束沟通行为，实行制度化管理。
    2.构筑有效的沟通渠道。企业内部的沟通渠道应该是灵活多样的，内部交流和沟通的机制也应是双向的。沟通渠道是沟通的载体，在企业的裁员时期，构筑有效的渠道就是在使用传统的沟通渠道时，拓展新颖的、效率高并被员工乐于接受和采用的渠道，如上行沟通、横向沟通、非正式沟通和新颖沟通渠道的运用，同时考虑到各种不同渠道的相互补充，从而营造良好的沟通氛围。
    3.加强外部沟通。当今时代，舆论力量空前强大，在媒体的强烈关注下，企业在裁员过程中点滴的失误都可能被放大。鉴于媒体对裁员的关注，企业不应躲避媒体，而应积极主动地与媒体沟通，向媒体说明裁员的原因、目的，阐述裁员的决定。在裁员前、裁员过程中和裁员后都要有效地监测媒体的反应，必要时进行紧急沟通，将事件的信息传播权牢牢把握在企业手中。行业主管部门是员工受到不公平对待时申诉的机构，但同时也是企业请求协助的有力靠山。企业在裁员的过程中要保持与行业主管部门的良好沟通，争取行业主管部门的理解和支持。
    （二）个人层面的改进
    1.管理者重视。管理者是裁员决策的制定者和执行者，而且管理者对企业当前的处境最为了解，因此，管理者在裁员沟通的过程中具有不可替代的作用和不可推卸的责任。管理者的重视与否，直接决定了裁员过程中的沟通成败。
    2.提高沟通人员的沟通能力。在企业裁员的形势下，沟通人员直接或间接地与员工进行交流，是沟通效果好坏的直接因素。因此要加强沟通人员的观察能力、语言表达能力、突发事件处理能力等能力的培养。尤其在面对面的沟通当中，沟通人员的沟通能力直接影响到沟通的有效性，因此要明确沟通目标，对于留任员工而言，如何维持忠诚度是沟通主要目的，而对被裁员工则是使他们接受裁员的事实，消除不良情绪。图2提供了企业裁员的一个有效沟通模型。

    三、基于沟通障碍的裁员沟通实施建议
    当员工听到裁员的消息时，给他们带来最大打击的往往是情感上的无法接受。企业对员工多一些关注，与员工进行充分而有效的沟通，员工对裁员接受起来也会容易得多。沟通在企业裁员中的有效实施能够了解员工的真实心理，促进企业和员工的相互了解，帮助企业顺利地实施裁员，把裁员的负面影响降低到更低的程度。下面提供了裁员沟通实施举措（见图3）。

    （一）裁员之前需要考虑的问题
    1.管理层之间需要沟通。管理层给出的裁员理由可以作为分析裁员与企业价值关系的信号。裁员是一件严肃的事情，关乎员工的工作命运，更关乎企业的未来发展，因此，在企业裁员的问题上，管理层要充分沟通，保持高度统一，这也是沟通工作能够顺利开展的前提。
    2.做好裁员的信息沟通。为了保持企业的正常运营，企业关于裁员的信息一般情况下是保密的，但在资讯通畅的今天，员工还是能够感受得到的。与其终难隐藏，不如尽早让员工明白企业存在的困难，并让员工了解裁员方案的制定过程。这样做会使员工有参与感，员工参与本身也是一种沟通，进而为企业裁员营造良好的沟通氛围。
    3.对员工进行心理评估。裁员之前，企业人力资源部门或者聘请专业机构对即将离职的员工进行心理危机评估，并作相应的前期干预。采用专业的心理量表，在企业内部实施覆盖全体员工的心理调查，筛选出高抑郁倾向、易激惹、高反生产力的员工群体，作为裁员沟通的重点关注对象。
    （二）裁员进行中需要注意的问题
    1.法律沟通。法律是维护企业利益的权威，同时也是捍卫员工权益的武器。裁员必须依法进行，在对员工的沟通过程中，企业应主动地向员工宣传《劳动法》等相关法律，而不是把员工视为法盲，在裁员中违反法律规定，否则企业很容易陷入法律纠纷当中。
    2.经济赔偿沟通。裁员肯定涉及到经济赔偿问题，这也是员工敏感的问题。大部分企业在这方面处理得很隐蔽，不愿公开经济赔偿的信息，这会引起员工的怀疑与不满。企业应该直面员工的赔偿问题，在赔偿政策、赔偿方式、赔偿金额等方面与员工充分沟通，让员工在自己的赔偿问题上心里有数，避免引起经济纠纷。
    3.面谈。面谈是裁员沟通过程中最为关键的一步，对沟通人员的沟通理念和沟通技能要求较高，沟通人员在对员工面谈时应着重注意以下方面：
    （1）坚持原则。尽管沟通要求在裁员过程中尽可能体现人性化，但裁员决策、赔偿方案等是企业已经做出的决定，面谈时并没有留给员工谈判的空间，沟通人员应强调这是最后决定，不可能更改，否则一旦有所妥协或让步，就会使沟通工作很难继续进行；
    （2）善于倾听。裁员对任何员工都是无法接受的，他们需要情感上的发泄。倾听是最好的情绪安抚方法，面谈过程中，无论员工的情绪多么激烈，沟通人员都应该保持冷静的倾听，而不能去激惹对方，在体谅和安抚对方的同时，尽量用点头或短暂的沉默去配合对方的陈述，直至员工可以冷静的接受裁员的事实；
    （3）避免无效的沟通。面谈开始时即可进入正题，告知企业的处境和裁员决定，解释赔偿方案，切不可“过度”沟通，人员此时正处于心里极度脆弱和敏感的时候，否则，言多必失，达不到预期的沟通效果；
    （4）注意沟通时间。面谈沟通时间不宜过长，一般设定在20-30分钟之间，表达要言简意赅，尽量速战速决。
    （三）裁员之后不能忽视的问题
    很多人觉得裁员结束即万事大吉，终于可以松一口气了，其实不然。裁员对于企业可以说是一次人事上的“大地震”，“灾后”需要重建，对于被裁员工、留任员工和企业来说，还有很多工作要做。
    1.保持与离职员工的沟通。裁员会导致离职员工的“溢出效应”，且消极影响会长久持续下去。企业要主动承担起应有的社会责任，关心员工，了解他们的工作和生活情况，给予必要的和力所能及的帮助。让员工感受到自己虽然不是企业的一份子，但企业仍没有忘记他们，这样可以延续离职员工对企业的忠诚和对裁员决策的理解。
    2.加强对留任员工的沟通。企业要关注、善待留任员工，给员工一个继续工作下去的理由；提供情感上的支持；高层人员积极参与沟通；重建信任体系等。通过一系列的措施，使留任员工最小程度的免受裁员的影响，重新感受企业大家庭的温暖，积极投入到工作中去。
    3.总结经验，吸取教训。企业应在裁员之后，认真总结裁员过程中做的好的方面，对出现的问题和不足要认真分析原因，对沟通机制的运用要进行总结，依据企业的实际情况，及时修正。
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作者：重庆大学贸易与行政学院 刘一帆 曾国平 来源：《华东经济管理》2010年第10期