做好企业情绪劳动管理需要构造具有广泛认同的企业文化，并通过多种形式反复引导和强化，真正形成上下同欲的企业氛围，形成层次分明、条理清晰的情绪劳动指南。    “我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐。”温家宝在年度作**工作报告引用的“尊严”一词，让全社会产生了强烈共鸣。
    有尊严的生活是一种生存状态，更是一种内在情绪的表现，而这些将影响到民众的幸福指数和价值创造，这是社会发展到一定阶段必然要去认真对待的问题。尊严本身是无价的，引发实现“更有尊严的生活”这样一种状态的情绪却可以用价值衡量，情绪劳动也是在体力劳动和智力劳动之后提出的第三种可以量化、可以评估甚至可以管理的工作状态。
    情绪劳动的价值
    简单地说，“情绪劳动”（emotional labor）是指个人在工作中与人互动时，基于工作考虑，对情绪调节所做的努力。情绪劳动所带来的情感调节消耗来源于一个相对有限的心理资源库，情绪唤醒、调节和监控作为一组心理行为和感性表现消耗了能量，势必影响到后续工作。前面调取的情绪资源越丰富，情绪疲劳的表现也就越明显，对后续工作绩效的影响就越大。
    人的情绪模式有一个平衡状态，这种平衡状态是不容易被打破的。许多行业对于情绪劳动的要求高、强度大，长时间表现的情感分离模式极容易使人产生烦躁、抑郁或其他不健康的心理状态，并导致一些极端事件的发生。可以举个例子说明，演员为了满足剧情和角色的要求，不断变换自己的情绪状态，甚至有时候会忘记自己的真实存在，迷失自我，陷入到心理危机当中。从这一点来看，演员实际上是高难度、高风险、高强度的情绪劳动典型人群，他们赚取高额回报也有合理的现实依据。
    对于企业来讲，相比外部的服务工作体现情绪劳动的价值，内部的作业分工和组织活动也有丰富的情绪劳动在发生作用。企业文化就是传统氛围构成的公司文化。它意味着公司的价值观，诸如进取、守势或是灵活——这些价值观构成公司员工活力、意见和行为的规范。管理人员身体力行，把这些规范灌输给员工并代代相传。价值观是进行是非判断的情绪集成，情绪是价值观的直接体现，也是构成企业氛围的关键内容。自我情绪管理是员工作为企业的个体适应企业文化的自发行为，而管理人员的言传身教和身体力行则是为了传输企业文化所进行情绪劳动管理的真实体现。
    众多的研究和实践表明，企业文化不但对内可以换得产权成本的降低并直接降低监督成本和沟通成本，对外也会通过一个链状机制提高经营绩效和品牌价值。这个链状机制通过树立核心价值观，明确共同的使命、愿景这些一致的理念，影响到企业内部的运作机制和工作绩效，进而形成员工共同的价值判断，使得员工形成特定的工作方法和工作习惯。这将进一步影响市场观念、经营行为和企业的外部形象。而当顾客通过与企业相关人员互动形成对企业的看法时，又会影响到购买心理和购买行为，最终影响到企业的经营绩效和品牌价值。
    由此可见，情绪劳动既表现在外部服务当中，也在企业的内部运作中发挥着巨大的作用，贯穿于企业管理和经营的整个过程。“幸福、健康、高效”的员工是企业最重要的财富。如何通过有效的管理，减少员工的心理压力和负面情绪，提高组织效能和经营效益，是企业家和经理人需要特别关注的问题。
    情绪化管理应用
    情绪化管理几乎涉及所有与人相关的工作。但相对而言，服务业、销售以及一些企业内部服务性的行政工作情绪化管理的影响程度更大些。
    首先以服务业为例。服务是跟客户直接接触，消费中有很大部分是一种体验式感受，一线服务人员的情绪好坏直接影响到服务质量。一般而言，首先是服务品牌标准的确定，通过标准的制度以保证客户接受服务感受的一致性。其次是服务品牌的管理，包括员工职业化培训和相应的服务品牌的考核，其中就包括企业员工的情绪管理。
    对于行政和管理人员来说，与同事沟通，为其他员工提供各种服务和指导是其主要的工作职责，而保持良好的工作情绪是高质量完成各类工作的基本前提。学会相应的沟通技巧，掌握必要的沟通方法，减少因沟通不畅导致的情绪压力。
    对于销售人员来说，如何建立健康积极的心态，克服因销售失败导致的挫折感带来的沮丧情绪是重要的解除情绪压力的方法。而团队将在员工成长中扮演积极的角色，发挥巨大的作用，使销售人员在每次销售任务中都感觉到团队的支持，降低销售工作过程中的孤独无助感。
    由于职业疲惫导致的情绪低落，有条件的企业可以通过工作轮换、带薪休假等各种手段缓解员工的工作懈怠情绪，调动员工的工作积极性。
    情绪劳动管理
    进行有效的情绪劳动管理，首先需要了解情绪的构成。对于情绪的文字表达，我们往往说是七情六欲，指的是人与生俱来的一些心理反应。
    美国心理学家罗伯特·普拉切克认为，情绪是心理演化的综合体。据此，他提出了八种基本情绪：悲痛、恐惧、惊奇、崇拜、着迷、愤怒、警惕、憎恶，并以情绪模型的形式将这八种情绪呈现出来。
    情绪不是捉摸不定的，而是有迹可寻的。在人类的经验中，通常是使用“情绪”来形容感觉状态，但事实上，情绪是相当错综复杂的矛盾综合体。
    企业是由个体组成的。由此，我们不难想象，当员工怀着愉悦的心情去上班时，工作表现会更出色。如果他们感到沮丧、无聊的时候，就会失去干劲，导致工作绩效的下降。在企业内部不能很好地进行沟通时，优秀的员工将开始寻求跳槽的机会。这种氛围会带来企业惨重的损失，不但是当下的效率降低和财务毁损，还会丢失客户，影响企业长远发展和声誉，使企业的品牌形象蒙羞。
    解决情绪劳动管理难题的一个重要手段是进行员工心理辅导，比如像EAP（Employee Assistance Programs，员工帮助计划），基于对组织的诊断和个人的了解，通过专业的心理疏导、教育和训练，帮助员工更好地面对在个人生活和工作生涯方面的种种困惑或情感问题，增强员工的意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，提高员工的创新意识、贡献意识、集体意识和团队精神。
    EAP能够在管理中很好地体现人文精神：关注人、尊重人、注重人的价值实现，帮助人面对困难、开发潜能以及保持人的心理健康和完善。在世界500强中，至少80%的企业为员工提供过EAP。
    从根本上讲，做好企业情绪劳动的管理是一项系统工程，这需要构造具有广泛认同的企业文化，确立清晰的企业使命、责任以及战略愿景，树立统一的企业价值观及核心理念体系，并通过多种形式在企业当中反复引导和强化，真正形成上下同欲的企业氛围，使企业的行为法则内化于心、外化于形，在企业的经营管理及产品服务过程中，形成层次分明、条理清晰的情绪劳动指南，帮助员工化解情绪危机，实现企业的人本管理。

作者：北大纵横管理咨询集团合伙人 张国栋 来源：《中国石油石化》2010年第18期