摘要：本文结合A企业绩效考评体系设计，系统介绍了如何将鱼骨图分析法和平衡计分卡方法结合起来，通过两种方法的交互修正提取建立部门KPI体系，同时指出在建立部门KPI体系的过程中需要注意指标权重分配、目标值设定及绩效考评文化建设等问题。　　关键词：鱼骨图，平衡计分卡，部门KPI
    对于企业而言，理念和思想要靠坚实的管理基础来实现，建立KPI体系无疑就是这样一件工作。部门KPI体系是部门关键绩效指标的集合，这个集合不是简单的堆积和相加，而是基于一定目标层次之上的合理选择。
　　鱼骨图和平衡计分卡是建立部门KPI体系常见的两种方法，各有利弊。鱼骨图方法提取的KPI因果联系性强，对战略目标的分解更清晰、更有层次，KPI的针对性和指向性较突出，但提取的KPI缺乏必要的内部逻辑关系。而运用平衡计分卡方法构建KPI具有更强的系统性、完备性和结构性，指标更加全面地针对组织整体价值，但是指标与战略目标的因果联系不易把握。本文结合A大型国有制造企业具体案例，详细介绍了如何结合鱼骨图和平衡计分卡方法提取指标，并通过交互修正后建立部门KPI体系的过程。
　　一、结合实际分析企业关键成功因素并梳理部门目标
A企业是一家主要经营变压器制造，地铁变频变压装置制造，输配电及控制设备制造、安装、修试等的国有大型制造企业。近年来，企业发展一直处于良性态势，利润总额逐年增长，但是企业的软实力发展相对滞后，尤其是绩效管理需进一步改进。针对上述问题，A企业在2009年借助第三方对企业战略目标进行了系统梳理，并围绕战略目标提出企业六大关键成功因素：经营收入、利润、应收账款、存货、综合管理及安全工作。
　　A企业共有六大部门，即营销部、技术部、生产部、质管部、财务部及办公室。根据企业六大关键成功因素，企业领导班子对各个部门进行了系统定位，提出了营销是龙头，技术是核心，生产是关键，后勤是保障的企业经营管理指导思想。并要求技术围着生产转，生产围着营销转，财务、质管和办公室围绕营销、技术和生产转，从而使企业各部门紧密联系，目标一致。各部门根据自身定位，通过对企业关键成功因素的分解及部门职能、流程要求的梳理建立了部门目标梳理模型（见图1），为企业战略绩效管理的开展打下坚实的基础。

　　二、运用鱼骨图分析法确定部门关键成功因素
鱼骨图（fishbone diagram）又名特性因素图，是日本东京大学的石川馨教授设计的一种找出问题原因的方法。鱼骨图清晰地表明了相对问题的各种原因，指出了影响问题解决的因素，使决策者对问题有整体的把握。
　　1.部门关键成功因素分析
    在以部门考评为核心的绩效考评分级管理体系中，部门级的关键成功因素成为了企业战略目标落地与达成的关键支撑点，一方面让企业的战略目标实实在在地落在了部门，另一方面也对部门提取KPI具有指导作用。在对A企业经营管理现状进行调研和分析的基础上，运用鱼骨图分析法锚定和梳理了确保部门目标实现的部门关键成功因素，以A企业的核心部门——技术部为例进行系统介绍。
　　结合A企业六大关键成功因素，运用鱼骨图分析法，通过对技术部部门职能及该部门在企业的定位梳理出决定技术部目标实现的六个关键成功因素，形成鱼骨图的“大骨”（见图2）。

　　同理，对其它部门的关键成功因素也进行了分析和梳理。
　　2.根据部门关键成功因素提取部门KPI
    部门关键成功因素的形成，仅为部门目标是否实现提供了准确的“检测点”，检测部门目标的成功与否却最终需要通过部门KPI得以实现。在上一步工作的基础上，对6个技术部关键成功因素进行进一步的细化，根据因果联系梳理出鱼骨图的“中骨”，即检测每个关键成功因素达成与否的10个指标（如图3）。

　　三、运用平衡计分卡方法修正部门KPI体系
作为战略管理工具，平衡记分卡把战略放在企业管理过程的核心地位，并使企业战略在各个层面得到具体体现，有效地向管理层传达了未来业绩的推动要素。这为建立KPI体系指明了方向，即通过多维度视角来分析企业战略目标，通过对战略目标层层分解来传达企业的战略要求。
　　尽管用鱼骨图方法为技术部提取的10个KPI与企业战略的因果联系紧密且针对性较强，然而却存在以下不足：首先，解决不了部门KPI体系的系统性、完备性和结构性；其次，指标关注了部门任务绩效，却忽视了周边绩效；重视了部门短期目标的实现，却忽视了对长期发展要素的必要关注；再次，运用鱼骨图梳理指标导致某些指标相互重合，需要进行必要删减。
　　平衡计分卡的内部逻辑关系正好为建立完善的部门KPI体系指明了方向。利用平衡计分卡的维度把指标分为财务、客户、内部运营和学习发展四大类，并在上述技术部10个指标的基础上进行修正（见表2）。

　　通过鱼骨图分析法与平衡计分卡方法的交互修正，在按照关键成功因素准确提取技术部KPI的同时，对所有KPI进行了系统化和结构化的处理，查缺补漏，确定12个部门KPI。接下来对指标进行了准确的定义，并根据部门实际情况分配权重，确定达成要求及评分标准，最终形成了A企业技术部KPI体系（见表3）。

　　四、讨论
    运用鱼骨图和平衡计分卡两种方法交互修正建立部门KPI体系的模式能使两种方法优势互补。使部门KPI体系一方面具有鱼骨图分析法因果联系性、层次性强、指标针对性和指向性强的优势；另一方面也具有平衡计分卡系统性强、完备性强、结构性强的优势，使得KPI体系更加全面的针对组织整体价值。
　　运用此模式建立部门KPI体系时，还需要注意以下几方面的问题：
    1.合理分配指标权重。权重分配主要以指标与关键成功因素的关联度作为依据，权重分配一般会向那些与企业经营重点联系紧密的指标倾斜。同时确定指标的权重必须符合下列原则：第一，所有KPI权重之和为100%；第二，单个指标权重不小于5%；第三，各指标权重比例呈现一定的差异性。
　　2.合理设定指标目标值。指标目标值的设定是整套指标体系在考评中成功与否的关键。目标值过低会让考评流于形式，而过高则会让部门望尘莫及。在设立目标值的过程中，沟通至关重要。内部利益相关者应该通过良好的纵向和横向沟通打破传统的仅从部门自身角度设定目标值的局限性，确定合理目标值。
　　3.建设KPI考评文化。良好的考评文化是企业绩效管理成功的保障。应该通过各种宣传动员工作，让各级领导及员工建立起正确看待竞争，敢于突破，敢于超越自我的文化，让企业上下都拥护KPI考评，受益于KPI考评，并通过绩效考评最终给企业带来充足的发展动力。

作者：李志 张山 来源：《中国人力资源开发》2010年第9期