美国国品奖是举世公认的质量奖典范，它从1987年公布实施以来，由于功效卓著，早已成为包括欧洲、澳大利亚、巴西、瑞典、加拿大、印度、日本、及我国质量奖的仿效对象。国际知名企业诸如:Motorola、AT&T、IBM、Honeywell、Intel、Carrier、Kodak等，亦将此奖的评审准则，作为改进企业经营绩效的依据，其受肯定的程度，由此可见。

　　美国国品奖评审准则，是由一组相互关联的核心价值观与概念所建立，它是选自一些高绩效企业深植于组织中的优良信念与行为，作为欲追求卓越的管理者行事之指引。管理者可据以建立共识，降低管理障碍，并可在组织经营成果导向的架构内，创建行动与回馈之基础，你若将它视为一组管理原则，亦无不宜。

核心价值观与概念之变更

　　美国国品奖所宣示的核心价值观与概念，共11项包括:1,有远见的领导风格、2,顾客驱动的卓越、3,组织与个人学习、4,重视员工与合伙者、5,机敏、6,专注未来、7,创新管理、6,依据事实管理、9,公共责任与企业公民、10,专注结果并创造价值、11,系统观点。

　　上述11项中第3项"组织与个人学习"与第11项"系统观点"是去年才加上的，前者反映出知识经济时代对知识价值的重视，后者有可能是受到ISO9000:2000质量管理系统基本法则与词汇中，所列质量管理八原则将"系统观点"纳入之影响而增列。

　　属于去年修订部份尚有：第1项前年为"领导"去年改为"有远见的领导" ，第2项前年为"顾客驱动质量" 去年改为"顾客驱动"，第4项前年为"重视员工" 去年改为"重视员工与合伙者"，第5项去年为"快速响应" 前年改为"机敏"第10项前年为"专注结果" 去年改为"专注结果并增加价值"，其余均与前年相同。

内容概述

兹介绍各项核心价值观与概念内容如下:

1.有远见的领导风格(Visionary leadership)

高阶领导者需设定方向，创造顾客为重的信念、明确的价值观、及高度的期许。方向、价值观与期许，应与所有利害相关者之需要取得平衡。

领导者需确保能创造策略、系统与方法以达成卓越、刺激创新、及建立知识与能力。

价值观与策略需协助指引组织所有活动与决策。

高阶领导者需激发组织内全体员工潜能，鼓励他们发展与学习，产生创新及创意并对组织做出贡献。

高阶领导者经由他们的道德行为、亲自参与规划、沟通、教练、培植未来领导者、检讨组织绩效、及表扬优秀员工，来扮演典范角色。

作为一个典范角色，高阶领导者能在全组织建立领导风格、承诺、与提新计划时，增强价值观与期许。

2,顾客驱动的卓越(Customer-driven excellence)

质量与绩效是由组织的顾客来判定，因此，要将产品与服务特性与特征，以及顾客接近模式考虑在内，这都是对增加顾客价值方面有所贡献的，并能让顾客光顾、满意、喜好、引介及忠诚并使业务扩张。

要了解目前顾客想要的以及预测未来顾客想要的，以及市场所能供应的是什么。

价值观与满意度会处处受到顾客的整体采购、业主身份与服务经验等众多因素所影响。这些因素包括有助于建立信任、信心与忠诚度的组织与顾客关系。

顾客驱动的卓越不仅指减少疵病与错误、只符合规格或降低抱怨，虽然减少疵病与错误与消除不满意之肇因，从顾客观点看是有贡献的，但错而能改也是留住顾客与建立顾客关系的要方。

不仅是产品与服务特性符合基本顾客需要，也要能与竞争者所提供之产品与服务有所差异，它可能是全新或修改的，是产品与服务的组合，是客制化的，是多种接近机制，是快速回应或特殊关系。

顾客驱动的卓越是一种策略概念，直接面对留住顾客、进占市场、与成长，它需要对变动与浮现的顾客与市场要求以及导致顾客满意与留住他们的因素，维持高度敏感。

要留意技术开发与竞争者所提供的，并快速与弹性响应顾客与市场要求。

3,组织与个人学习(Organizational and personal learning)

欲获致高水平的企业绩效需要良好的组织与个人学习之执行方法。

组织学习包括持续改进现行方法及选择改变，引出新目标及/或新方法。

学习必须深植组织运作方式之中：

（1） 它需是日常工作常规坐@，

（2） 它在个人、工作单位及组织层级运行，

（3） 成果表现在从根本解决问题，

（4） 着重在组织内知识分享，

（5） 由机会驱动以促成重大改变，把事情做得更好。

学习来源包括员工的好主意、研究发展、顾客的输入、最佳实务运作分享及标竿学习。

组织学习会产生如下的成果:

(1) 经由新与改进的产品与服务，增进对顾客的价值，

(2) 发展新企业机会，

(3) 降低错误、疵病及有关成本，

(4) 改进响应与周期时间绩效，

(5) 在使用组织内所有资源时提升了生产力，

(6) 在实现公共责任与作为优秀公民时，增强了组织的绩效。

员工的成功视增加个人学习机会及练习新技术而定，组织可提供教育、训练及其它机会让员工成长，工作轮调与提高待遇给展现知识与技巧者，均是方法之一。

在职训练是具成本效益的训练方式，它与组织需要及优先性的关连度较高。

教育与训练计划可运用先进技术诸如：计算机与因特网为基础的学习，以及透过卫星播放。

人员学习会产生的成果包括：

(1) 更满意与多才能的员工，

(2) 组织的跨部门学习，

(3) 改进的创新环境。

4,重视员工与合伙者(Valuing employees and partners)

组织之成功视增加其员工与合伙者的知识、技巧、创造性与诱因而定。

重视员工意指对他们的满意度、发展、与福利的承诺。尤有进者，它也包括了更具弹性、为员工裁适的在不同工作场所与家庭生活需要的高绩效工作实务运作。

在此领域中的重要挑战包括下列几项：

（1） 展现领导者对员工成功的承诺，

（2） 表扬表现超越一般要求者，

（3） 在组织内求发展与进步，

（4） 将组织的知识与员工分享，使他们能对顾客做更佳的服务，并对达成组织策

　　　略目标有所贡献

（5） 创造鼓励肯冒风险的环境

组织需要建立内外合伙者关系使整体目标更易达成，内部合伙者关系可包括：劳工 - 管理层合作，诸如与工会协议，此关系可促成整体员工发展、交互训练或新工作组织诸如高绩效工作小组，也可包括创造工作单位间的网络关系以改进弹性、响应性与知识分享。

外部合伙者关系可与客户、供应者及教育组织建立，策略合伙者关系或联盟形式的外部关系的重要性亦日增中，它有助于进入新市场，或作为新产品或服务的基础，亦可产生彼此在核心能力、领导能力及优势等方面产生互补作用。

成功的内部与外部合伙者关系拟订长期目标，从而创造相互投资与尊重的基础。

合伙者需针对成功的关键要求、定期沟通的方法、评估进度的方式以及适应变动环境的方法。

在某些案例中，联合教育与训练可提供员工发展更具成本效益的方法。

5,机敏(Agility)

在全球市场竞争与赢得成功，需要机敏 - 一种快速改变与弹性的能力。

电子商务各方面都是要求能更快速、弹性与客制化的响应。

企业面对的是愈来愈短的介绍新/改进的产品与服务周期，以及更快更具弹性响应顾客。

响应时间之重大改进，通常要求简化工作单位与过程及/或快速从某一过程变换至另一过程，经交互训练与赋权的员工是在这种严格要求环境中的重要资产。

迎接竞争挑战的主要成功因素是设计到推入市场(产品/服务开始)周期。为符合快速变动的全球市场需要，组织必须从研究/商品化观念执行阶段性整合(诸如并行工程)活动。

时间绩效变得更为重要，周期时间已成为关键过程衡量方法。

时间改进常导致同时改进组织、质量、成本与生产力的结果。

6,专注未来((Focus on the future)

今日竞争环境中，专注未来需要了解影响你企业与市场的短期与长期因素，

追求维持成长与市场领导，需要强烈的未来导向与愿意向关键利害相关者 - 你的顾客、员工、供应者与合伙者、股东、公众及小区做出长期的承诺。

组织规划需预测许多因素，诸如：顾客期望、新业务与合伙者机会、增加的全球市场、技术开发、演进中的电子商务环境、新顾客与市场区隔、演进中的法规要求、小区与社会期望、竞争者的策略动向、策略目标与资源配置要能容纳这些影响因素。

专注未来也要包括发展员工与供应者，创造创新的机会以及预测公共责任。

7,创新管理((Managing for innovation)

创新意指从事有意义的变革以改进组织的产品、服务及过程，为组织利害相关者创造新价值。

创新需领导组织进入绩效的新领域，它不再严格限于研发部门，创新对企业各方面与所有过程都一样重要。

要领导与管理组织，使创新活动整合到日常工作中，成为文化的一部份。

8,依据事实管理(Management by fact)

组织依衡量与分析绩效而定决策。

衡量值要源自企业需要与策略，它需提供有关关键过程、输出与成果的关键数据与信息。

绩效管理需要许多类型的数据与信息，绩效衡量需包括顾客、产品与服务绩效，营运比较、市场与竞争绩效，供应者、员工、成本与财务绩效。

分析涉及从数据与信息抽取更大的内涵以支持评估、决策或作业改进。分析需要使用数据来决定趋势、专业计划及可能不是其它方法所能显示的因果关系。

分析可具多种不同目的，诸如：规划、检讨整体绩效、改进营运、变革管理、及与竞争者或与"最佳实务运作"比较优劣。

绩效改进与变革管理之主要考虑因素，包括：选择与使用绩效衡量法或指标，所选择的衡量法或指标，最好要能代表导致改进的顾客、营运及财务绩效之改进因素，一项综合的衡量法或指标，紧系住顾客及/或组织绩效要求，代表调准组织目标所有的活动，有明确的基础。

从追踪各个过程所做的数据分析，便可评估与改变衡量法或指标的本身，使其更有助于组织目标之达成。

9,公共责任与企业公民(Public responsibility and citizenship)

组织领导者要强调公共责任及成为优秀的企业公民，这些责任涉及组织有关企业伦理与大众健康、安全与环境的基本期望。

维护健康、安全与环境，包括组织运作及产品与服务的寿命周期。同时组织也要强调在源头处的资源保护与减废措施。

规划活动要预料来自生产、配销、运输、使用及产品处置的不利影响。

有效规划要能防止问题，若发生问题时要能立即直接响应，以及备妥所需的信息与以支持所需的维持公共警觉、安全与信心的活动。

从公共责任观点，许多组织在产品设计阶段是具关键性，设计决策影响到生产过程及小区与工业减废内容，故有效的设计策略要预测日增的环境关切与责任要求。

组织不仅要符合所有地区、州与联邦法律与法规要求，也要将这些有关要求视之为改进机会，"符合之外更要超越"，这需要采取适当手段来管理公共责任。

做优秀公民涉及领导与支持--在组织有限资源内--公开重要目标，这种目标可包括：在小区内改进教育与健康照顾、环境优异、资源保护、小区服务、改进工业与企业运作实务，以及分享非财产性资源。就这些目标，领导者也要发挥其影响力去影响其它组织、个人与公众，一同为达成目标而努力。

10,专注结果并创造价值(Focus on results and creating value)

组织绩效衡量值要专注于关键成果上，成果要用来创造与平衡关键利害相关者的价值 - 顾客、员工、股东、供应者与合伙者、公众及小区。

借着为关键利害相关者创造价值，组织要建立忠诚度并对经济成长作出贡献。

为符合有时冲突与隐含平衡价值的变更目标，组织策略要清楚地包括关键利害相关者的要求，用以确保行动与计划符合不同利害相关者需要，并避免对利害相关者有任何不利的影响。

使用平衡的领先与落后绩效衡量法之组合，提供沟通短、长期优先性，监测实际绩效及改进成果的明确基础。

11,系统观点(Systems perspective)

此项准则提供 - 系统观点管理组织以获致卓越绩效。

核心价值与七大评审类别形成建筑大楼与整合系统的机制，但成功管理全面绩效要求组织特定的综合体与目标的调准一致。

综合体意指把组织视为建构在关键业务要求上的整体，包括策略目标与行动计划。调准一致意指在评审类别的要求中将关键策略与关键过程相连系，包括利用衡量方法与指标，并调准资源以改进全面绩效与顾客满意度。它也包括高阶领导者专注于策略方向与顾客，他们依据企业成果监督、响应及管理绩效。

因此，系统观点意指管理整个组织及其各组成部门，以获致成功。

结 语
　　综上所述，我们知道美国国品奖评审准则所列的核心价值观与概念，大多取自成功企业的经验，它们的确可以作为追求卓越管理者，在执行组织管理活动时的遵守原则，凡事要从系统观点看事情的整体，与事物的关联性及其变化的模式，若能做到这点，你已经迈出成功的第一步。