在某些时候，精益从业者都会遇到使用A3报告的困难，需要解决的问题似乎太复杂了，无法将问题陈述、分析和纠正措施放在一张A3的纸上，而这正是A3报告解决问题过程的困难点之一。如果在为一个复杂的过程进行A3工作时，你发现了多个问题和根本原因，你该怎么办？天行健精益生产顾问分析如下：

01

大多数过程在某种程度上是复杂的，因为有不同的人做不同的工作，为客户创造一个共同的产出。在这个过程中存在着关系和交接以及相互依赖。有经理、利益相关者、供应商、下一个流程的内部客户和最终客户，他们对流程的运作方式有不同的看法，对改善流程也有不同的意见。只有现在，你才应该转向解决问题的技术层面，将问题发生的地方严格分解为较小的问题、因素和条件，这些因素和条件对整个工作流程的绩效产生影响。

因此，一个好的做法是避免用模糊的术语或从全局快速定义一个问题，或你认为是一个问题的诱惑，例如，采购不合作或家政服务员翻动房间太慢，要做到这一点，就要从我所说的社会方面开始思考解决问题。当你第一次认识到一个你认为不应该发生的状况或事件时，问问自己：

这个问题是否在我的范围和影响之内，可以自己解决？

该问题是否对流程绩效、客户或业务产生了足够的影响，以至于它显然需要被解决？

工作标准是否表明或其他人是否同意我认为不应该发生的事情实际上不应该发生？

我是否有或能得到证据来说服其他必须同意的人，"我们 "需要解决这个问题？

即使你对所有这些问题的回答都是肯定的，你也没有准备好思考解决方案。相反，请三思而后行，避免对情况有一些片面和主观的看法。

02

问题解决者到问题发生的地方去观察正在进行的工作，与从事该工作的人和支持该过程的人交谈，找出他们所看到的和所经历的。询问是什么拖慢了他们的工作，当他们试图按计划工作时，是什么让他们感到沮丧，他们对这个问题有什么了解，以及他们认为什么会使他们的工作进行得更好，但不要直接问他们是否看到了过程中的问题。经常发生的情况是，我们经常围绕和通过问题工作，以至于我们没有意识到它们是问题。

现在，利用你所学到的知识，拓宽你的视野，把问题放在背景中。画一张简单的流程图，使用不超过五或六个高层次的增值步骤。如果需要详细了解这个过程，你可以在以后做一个深入的研究，并创建一个完整的价值流图。在地图上包括流程的产出，它们提供什么价值，如何测量和跟踪性能，以及流程的起点和终点。通过走访流程，向参与每个处理步骤的人展示地图，来完善你的理解。观察每个步骤是如何创造价值的，以及每个步骤发生或不发生的事情是如何影响绩效的。

通过观察在问题发生的地方正在发生或没有发生什么，来完成你对工作流程的高层次看法。注意它是如何影响到流程的最终客户的。你要在更大的范围内看到你对这个问题的关注，把它 "固定 "在对最终客户和其他下游工作的影响上。解决这个问题的重要性和紧迫性不仅仅是基于它正在发生的事实，而是基于它对整个流程的影响。哪些绩效指标可以显示这种影响？

03

现在，你已经准备好在上下文中解决这个问题，而不是作为一个孤立的事件。只有现在，你才应该转向解决问题的技术层面，在问题发生的地方将其严格分解为较小的问题、因素和条件，这些因素和条件对整个工作流程的性能产生影响。

分解你的问题情况是一个两步，可能是三步的过程。

首先，考虑不希望出现的状况或发生在流程中的位置的性质，以此为起点，寻找流程的终点，看看你的问题是否与交付给客户和/或企业的性能差距有关。差距可以包括客户退回有缺陷的产品、对不正确收费的投诉、装配的商业成本等。在流程中的小问题发生时，找出这些问题，看看是否有问题属于与绩效差距相同的一般类别（有缺陷的零件、投诉等）。

接下来，将你发现的相关小问题的事件分为子类别。例如，有缺陷的零件可能属于尺寸错误、损坏、偏色、表面粗糙、账号错误等子类别。确定每个子类别的发生次数。

这时可能需要采取额外的步骤。如果不存在关于发生次数和类型的数据，建立一种收集方法，如检查表或跟踪表，以记录发生的情况。重要的是，从从事这项工作的人那里获得投入，以确定要跟踪的子类别。现在让他们参与创建跟踪过程，应该更容易获得他们的同意，承担收集的额外工作。当你有了原始数据后，需要对其进行统计并整理成表格，这样每个类别的规模就会立即显现出来。

最后，根据规模和对交付给客户的业绩差距的直接影响，利用该表选择首先需要关注的子类别。利用这些数据创建一个帕累托图，显示每个子类别的规模与整个类别的总发生数的对比，通常是很有帮助的。显然，一个子类别的规模对于决定你所发现的导致业绩差距的小问题中的哪一个要首先解决是非常重要的。

04

请记住，在确定要关注的贡献问题的优先次序时，对交付给客户和企业的绩效差距的影响也是一个主要考虑因素。寻找那些与绩效差距直接相关的贡献问题。例如，客户退回有缺陷的产品是一个广泛的类别，可能包括几个产品。所以，要确保退回的缺陷产品的贡献问题的子类别与你的问题在整个过程中的位置的产品有直接联系。

这意味着，在优先考虑需要关注的促成问题时，你可能需要对整体绩效差距中计算的缺陷产品进行分类，以确认那些与你的流程负责生产的缺陷产品直接相关的促成问题。这将给你提供你需要减少的过程中的退货数量，并提供一种方法来判断你解决问题的有效性。