日期： 2012. 2

大堂经理定位及职责
一、 角色定位
大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、 客户识别和推荐、 指导咨询、
营业现场维护、 客户异议处理的专职人员。 农业银行各类型网点应配备至少1名大堂
经理。 根据需要， 网点可配备大堂引导员， 协助大堂经理识别、 引导、 分流客户， 指
导客户正确使用自助机具和其他服务设备。
二、 岗位职责
1. 引导分流客户。 对客户进行问候、 识别， 根据客户类别和业务种类， 及时将客
户分流引导至相应的服务区。
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2. 识别推荐客户。 对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别， 将识别
出的优质客户（或潜在优质客户） 推荐给个人客户经理。
3. 提供指导咨询。 指导客户填写相关凭证， 介绍农行金融产品及服务； 提示和指导
客户使用自助设备， 引导客户使用离柜服务渠道； 在服务现场主动宣传农行金融产品
和服务， 了 解客户需求， 收集有益的客户建议， 为改进服务和优化产品提供参考。
4. 维护营业现场。 协助制定并监督实施网点弹性排班计划， 根据网点业务流量合理
安排营业窗口和岗位人员， 调配柜面人员劳动组合； 监督柜台服务、 服务设施及设备
运行情况； 监督管理网点人员服务礼仪、 情绪和服务质量； 管理和及时更换网点的业
务宣传资料和公告信息； 指导大堂副理、 保安、 保洁员等人员的网点现场服务工作。
5. 客户异议处理。 及时处理客户意见和抱怨， 及时调解各类纠纷， 妥善处理客户投
诉。