呼叫中心运营管培训

  许乃威
第一部份 KPI指标与绩效管
第二部份 人员与团队管
第三部份 现场管
第四部份 质管和辅导三大关键
高改变 视野

角改变 观点
 电话从被发明至今已经有
  一百三十多的历史
国外呼叫中心发展二十多
 从某种相对含糊的概来说，
今恰好是中国呼叫中心产
业发展的第 十 个头
 第一部份
KPI指标与绩效管
呼叫中心 4PS 框架

   S
P  P   P
  P
  框架
   呼叫中心KPI指标体系

    呼叫中心运营


员工   财务  客户   运营
     28个客服中心常用KPI指标

每通电话成本   质量分数        处理量/人月
每分钟电话成本   客户满意度       人员利用率
       重复处理率

工时利用率    平均应答时长      平均处理时长
人员流失率    放弃率       通话时长
考勤     服务水平       话后处理时长
培训时间    平均等待时间      一次解决率
客服代表占比   ...