专业市场服务质量评价与提升策略
专业市场经过几十年的发展,在市场规模与商品销售额上都呈现出良好的发展势头。与此同时,伴随着电子商务、现代物流、会展经济等新兴商业形态的出现,专业市场面临的竞争越来越激烈,亟需向现代商贸服务业转型、提升。
现代商贸服务业拥有更多服务的元素,服务质量管理变成专业市场转型的关键。一套适合专业市场服务质量的评价指标体系不仅能满足市场经营户的多元化需求,实现市场与经营户的互利共赢；而且能提升专业市场管理与服务水平,加快专业市场转型升级。
因此,本文以SERVQUAL量表为理论分析工具,结合我国专业市场服务的特点,基于入场经营户的角度对义乌中国小商品城进行了实证研究。首先,通过查找文献、收集数据、实地访谈得到初步探索性问卷并进行了预测试。
对预测试结果进行因子分析,删除不相关指标后得到适合义乌中国小商品城服务质量评价的指标体系。研究结果显示该指标体系共包含22个问项,分为有形性、可靠性、保证性、移情性、电子商务、现代物流六个维度。
其次,基于该指标体系对义乌中国小商品城服务期望和感知进行大规模问卷调查,利用统计分析工具得出该评价指标体系各维度及各指标问项的差距分值, ...