第一章 被夸大的事实
1.1 一条捷径

每个人，只要他曾经对各种
CRM定义感到迷惑，并且曾经做过产品
供给，可能都会认为，自己就像进入迷宫的老鼠，迷宫中，隐藏着少量的但种类丰富的奶酪
〔Computer-World
，1993
〕。对于很多高级主管而言，
CRM意味着最终的竞争优势，它可以使企业识别、把握并最终拥有可以带来最大利润的客户，可以通过多种渠道将产品推销给他们，并使他们真正感到满意，而且对企业忠诚。信息技术是一种令人振奋的新技术，因为这种技术最终将是可信任的，并开发出了一条通往用户的捷径。而可怜的销售代理
那么被困在中间，迷惑不解：如果
CRM就是答案的话，那么，最开始的问题又是什么
呢？毋庸置疑，
CRM是引人瞩目的概念，它已经取得了很大的成就，但被人们误导了。很多业内人士似乎都认为，这些工具和技术就是他们的最终目标，而
无视了实际过程中的复杂性，以及组织结构的变化性。在每五个
CRM工程中，就有四个是彻底失败的，或没有获得明显的业务收益。
本章的主要内容有：
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大局部失败的CRM工程可以归结为公司的运作不力，缺乏
“应有的力度
〞。有很多 ...