第一章 被夸大的事实
1.1 一条捷径

每个人，只要他曾经对
各类CRM定义感到迷惑，
同时曾经做过产品供应，可能都会认为，自己就像进入迷宫的老鼠，迷宫中，隐藏着少量的但种类丰富的奶酪（
Computer-World
，1993
）。关于很多高级主管而言，
CRM意味着最终的竞争优势，它
能够使企业识别、把握并最终拥有
能够带来最大利润的客户，
能够通过多种渠道将产品推销给他们，并使他们真正感到满意，而且对企业忠诚。信息技术是一种令人振奋的新技术，
由于这种技术最终将是可信任的，并开发出了一条通往用户的捷径。而可怜的销售代理则被困在中间，迷惑不解：
假如CRM就是答案的话，那么，最开始的问题又是什么呢？
毋庸置疑，
CRM是引人瞩目的概念，它已经取得了很大的成就，但被人们误导了。很多业内人士
大概都认为，这些工具
与技术就是他们的最终目标，而忽视了实际过程中的复杂性，
与组织结构的变化性。在每五个
CRM项目中，就有四个是
完全失败的，
或者没有获得明显的业务收益。
本章的要紧内容有：
■
大部分失败的
CRM项目能够归结为公司的运作不力，缺乏
“应有的力 ...