注：如学员使用其他版本教材，请参考
有关知识点一、客观部分：（单项选择、多项选择、
推断）（一）、选择部分
★考核知识点: 服务差距模型，参见P286-287
附1.1.1（考核知识点解释）
沟通差距是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差别。零售商通过广告媒介、营业人员
与其它沟通途径所做的服务承诺可能会提高顾客对服务的期望。
比如，一家零售商大肆宣传自己商店中的商品品种如何齐全，价格如何低廉，但顾客到达后却发现商店中的一些畅销商品缺货，价格也不便宜，那么这种外部沟通就扭曲了顾客的期望。
造成沟通差距的原因有很多，如无效的营销沟通、广告
与人员推销中的过度承诺，经营中各部门的不协调，权力分散导致各分店的服务政策与程序不一致等。零售商要缩小沟通差距，除了不能做过度承诺
与表达失误外，还
务必管理顾客，培养顾客的现实态度
与对服务的期望。
★考核知识点: 销售促进，参见P255
附1.1.2（考核知识点解释）
销售促进(SP)源自英文的Sales Promotion，
有的时候
也被译为营业推广。
假如说广告是引发消费者购买行为的原因，那么销售促进就是消费者购买的 ...