2016年度西贝
体验产品开发
  华与华
什么是体验
             体验可以是一句问候
             日本名古屋出租车司机见到顾客上
             车，立马摘下帽子“我是XX出租公
             司的XX，欢迎光临，多多指教”。
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             体验可以是一个道具
              American dolls餐巾纸发箍


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体验可以是一群人
美国猫头鹰航空的空姐——世界民
航史上着装最性感的航空公司。
体验可以是一种服务
海底捞等位时,为顾客免费提供美
甲和擦鞋服务。
体验的本质是惊喜
不是顾客想要什么
不是自己能做什么
而是问自己
顾客能回忆起什么
体验经济的3S模型


例如，最难忘的飞行体验与顾客对航空公司服务的期待无
关，而是与发生在期待之外的事件有关。这些事件可能包
括你在飞机上阅读到精彩杂志的次数，遇到明星的次数或
   是 ...