客户关系管理
（专业课）
第5章
              工商管理学院江 辛
第一章 客户关系管理在现代企业竞争中的意义第二章 客户关系管理的基础理论第三章 客户生命周期理论第四章 客户价值管理与客户知识管理第五章 建立良好客户关系的公司战略第六章 有效的客户关系管理中的个人技巧第七章 基于信息技术的客户关系管理模式     ——CRM软件系统
Chapter Ⅴ
         建立良好客户关系的公司战略
本章主要内容5.1 创建客户导向的企业文化5.2 建立客户关系管理体系 5.3 基于GAP模型的质量分析和客户关系持续改进